Resumo rápido: Se o Outlook para Windows não passa da tela Loading Profile, o evento costuma estar ligado a credenciais corrompidas, tokens AAD inválidos ou add‑ins que bloqueiam a inicialização. A versão Web segue operacional, mas o desktop fica inutilizado até que o perfil local ou os arquivos de identidade sejam corrigidos.
Panorama do problema
“Loading Profile” é a etapa em que o cliente baixa dados de identidade, negocia tokens de autenticação Moderna (WAM/ADAL) e verifica extensões COM. Quando um desses pontos falha — tipicamente devido a cachê de credenciais danificado ou DLL de add‑in congelada — o Outlook permanece em loop, sem exibir erro claro. O sintoma se repete em ambientes domésticos, PME e Microsoft 365 E1/E3, e pode afetar também OneDrive, Word e o assistente de ativação do Office, reforçando o elo com a pilha de identidade do Windows.
Sinais de que é o mesmo defeito
- Outlook.exe persiste nos processos mesmo após forçar o fechamento.
- Um segundo prompt de credenciais aparece e desaparece em segundos.
- No Event Viewer,
Office 365 Identity Logonregistra erros de “token invalid” ou “Correlation failed”. - Ao executar
outlook.exe /safe, a abertura é imediata, indicando que pelo menos um add‑in COM impede a carga normal.
Soluções mais citadas e seus resultados
| Abordagem | Resultado relatado |
|---|---|
| Criar novo perfil no Outlook (Painel de Controle → Mail → Show Profiles → Add → Set as Default) | Resolveu inicialmente, porém o problema retornou para vários usuários corporativos depois de 24‑48 h. |
| Encerrar todos os processos Office pelo Task Manager | Permitiu a abertura apenas uma vez; reincidência após reboot. |
| Reinstalar Office ou executar “Office Scrub” | Em grande parte dos casos não eliminou o erro, sugerindo que a raiz não estava nos binários. |
| Excluir cache local (Outlook OST/PST) e limpar credenciais | Melhorou para contas domésticas; sem êxito consistente em tenants Microsoft 365 com MFA. |
Procedimentos avançados que tendem a resolver
Executar em Modo de Segurança e isolar add‑ins
Abra o Executar (Win + R) e digite:
outlook.exe /safe
Se o cliente abrir, desligue todos os add‑ins em File → Options → Add‑ins → Go…. Reative um por vez até identificar o culpado.
Reparação Online do Microsoft 365
Em Configurações → Aplicativos → Aplicativos instalados, escolha Microsoft 365 Apps > Modificar > Reparação Online. Esta rotina recria arquivos internos e DLLs do Conector WAM que a reparação rápida não toca.
Limpeza completa de credenciais
- Abra o Painel de Controle > Gerenciador de Credenciais.
- Em Credenciais do Windows, remova qualquer entrada que contenha “
MicrosoftOfficeXXData”, “OneAuth” ou “MSOID”. - Reinicie o computador e faça logon novamente com a conta corporativa.
Isso força a criação de tokens AAD frescos e elimina tickets quebrados que provocam o ciclo infinito.
Desabilitar Autenticação Moderna temporariamente
Como teste, crie a seguinte chave de registro:
[HKEYCURRENTUSER\Software\Microsoft\Office\16.0\Common\Identity]
"DisableAADWAM"=dword:00000001
Se o Outlook abrir, a conclusão é que o Web Account Manager (WAM) ou políticas de Condicional MFA estão negando o token. Corrija a política no portal Entra ID e volte o valor para 0.
Atualizações emergenciais de Office e Windows
Abra o Outlook > File → Account → Update Options → Update Now. Em paralelo, execute Windows Update e aplique cumulativos recentes; hotfixes para aadcloudap.dll e msoasb.exe costumam chegar via canal mensal antes de gerar KB público.
Microsoft Support and Recovery Assistant (SaRA)
Baixe a ferramenta oficial da Microsoft (pesquise por SaRA) e execute o fluxo Outlook keeps asking for my password / Stuck on Loading Profile. O utilitário valida permissões, renomeia arquivos .SRS/.DAT de perfil e reconfigura identidades em poucos minutos.
Recriar o perfil de usuário do Windows
Se vários aplicativos Office exibem falhas de token, o perfil do usuário pode estar corrompido além do Outlook. Crie uma conta local temporária, dê privilégios administrativos, faça logon e permita que a pasta C:\Users\novo_usuário seja gerada. Depois mova documentos e configure o Outlook. A abertura limpa confirmará se o perfil antigo era o gargalo.
Monitorar logs detalhadamente
- Event Viewer → Applications and Services Logs → Microsoft → Office → Outlook: procure por
3005 – IDCRL Token Acquire Failedou10011 – Add‑in execution took too long. - No PowerShell, rode:
Get-WinEvent -LogName "Microsoft-Office/Outlook" | ? Message -match "WAM" | ft TimeCreated,Id,LevelDisplayName,Message -AutoSize - Anote Correlation IDs para abrir ticket no Microsoft 365 Admin Center caso precise de suporte P2.
Checklist rápido para administradores
| Item | Objetivo | Ferramenta |
|---|---|---|
| Outlook /safe | Excluir add‑in como causa | CLI |
| Limpar Credenciais | Regenerar tokens AAD | Control Panel |
| Reparação Online | Reinstalar componentes WAM | Apps & Features |
| SaRA | Automatizar diagnóstico | Assistente MS |
| Atualizar Office | Aplicar hotfix recente | Outlook UI |
| Checar políticas MFA | Ver se bloqueio vem do Entra ID | Portal Entra |
Boas práticas para evitar recorrência
- Políticas de Add‑in: utilize XML de Office Add‑in Policies para proibir extensões COM que carregam fora da sandbox.
- Governo de credenciais: estipule rotação de senha sincronizada com invalidação de Refresh Tokens, reduzindo risco de tokens órfãos.
- Canal de atualização: mantenha o Office no Monthly Enterprise Channel, que recebe correções de WAM antes do canal semestral.
- Log de auditoria AAD: habilite Sign‑in Logs > Risky Sign‑ins para detectar falhas de token em lote.
- Backup de perfil leve: programe Roaming Profile Redirect apenas para pastas
DesktopeDocuments; evitar migrar%APPDATA%\Microsoft\Outlookdiminui risco de OST corrompido.
Conclusão
A tela Loading Profile é frustrante, mas raramente significa que o Outlook ou o Windows estão “quebrados”. Na vasta maioria das ocorrências, o impasse está em tokens inválidos ou add‑ins herdados que bloqueiam a fila de autenticação moderna. Seguir o roteiro acima na ordem indicada — modo seguro, limpeza de credenciais, reparação online, teste sem WAM, SaRA — resolve mais de 90 % dos tickets relatados em tenants Microsoft 365. Caso o problema persista após recriar o perfil de usuário e aplicar updates cumulativos, reúna os Correlation IDs e abra um chamado P1 no Centro de Administração do Microsoft 365; geralmente a equipe de suporte identifica chaves AAD inconsistentes ou políticas de Condicional Access que exigem ajuste fino.
Com a causa eliminada, o Outlook volta a sincronizar normalmente e retoma a experiência rica de desktop que muitos usuários preferem à versão Web.