Quer acompanhar chamadas atendidas e perdidas em filas do Microsoft Teams? Este guia explica onde ver o histórico (Queues app e Centro de administração), quais dados aparecem, como filtrar/buscar e quem tem permissão — com dicas e soluções para problemas comuns.
Visão geral da pergunta
Quando alguém pergunta “como ver o histórico de chamadas de uma call queue no Microsoft Teams e por quem ele pode ser acessado?”, a resposta envolve dois caminhos principais (cliente e administração), tipos de dados exibidos (chamador, duração, resultado, agente etc.), opções de filtro/pesquisa e regras de permissão que determinam o nível de detalhe visível. Abaixo, você encontra um guia completo e prático para o dia a dia — incluindo observações de campo sobre limitações da experiência em Prévia do aplicativo Queues.
Onde consultar o histórico
Aplicativo “Queues” (Prévia) no Teams
O app Queues (em Prévia) oferece visibilidade rápida dentro do cliente Teams, útil para gestores e supervisores acompanharem o que aconteceu na fila sem sair do Teams.
- Caminho: no Teams (cliente), abra Apps → Queues → selecione a fila → Manage queue → guia Calls.
- O que você costuma ver: chamadas anteriores listadas com data/hora, chamador (quando disponível), duração, tempo de espera e resultado (atendida, perdida ou encaminhada ao correio de voz), além do agente responsável e eventos como transferência.
- Para quem é indicado: líderes operacionais e gestores que precisam de visão diária/rápida, sem análises profundas.
Vantagens
- Está dentro do próprio Teams: menor fricção para “virar” do atendimento para a supervisão.
- Permite filtrar por período, estado e, em muitos casos, por agente.
Limitações (observadas em campo)
Por ser uma experiência em Prévia, nem sempre os dados refletem tudo o que você espera. Em várias organizações, foram observados:
- Chamadas perdidas que não aparecem, apesar de existirem filtros para isso.
- Painéis que não populam, exibindo estado como “updated 0s ago”.
- Guia Calls listando somente entradas/atendidas, sem perdidas, correio de voz ou saídas.
- Teste com SLA ativado para tentar forçar atualização — sem confirmação consistente de resultado.
Recomendação prática: trate o app como atalho operacional. Se faltar dado (principalmente perdidas/voicemail), valide no Centro de administração do Teams.
Centro de administração do Teams (TAC)
O TAC é a fonte mais completa e confiável de histórico e relatórios das filas.
- Caminho: no Centro de administração do Teams → Voice → Call queues → selecione a fila.
- O que você costuma ver: histórico/relatórios e análises com detalhe de chamadas, desempenho por agente, tempos de espera, taxas de abandono, encaminhamentos para voicemail e muito mais.
- Para quem é indicado: administradores e gestores que precisam de histórico confiável, exportações e visão comparativa por período.
Vantagens
- Maior confiabilidade quando a experiência do app em Prévia falha.
- Relatórios com cortes mais robustos, visão por fila e por agente.
- Ferramentas de exportação para planilhas/BI (quando habilitadas pela organização).
Quais informações aparecem no histórico
Abaixo, uma visão consolidada dos dados que costumam estar disponíveis (a granularidade pode variar entre o app Queues e o TAC, bem como pelas políticas aplicadas à sua organização):
| Campo | Descrição | Onde costuma aparecer |
|---|---|---|
| Identificação do chamador | Número ou nome (quando disponível) e associação a um contato interno/externo. | Queues (Prévia), TAC |
| Data e hora | Momento de início; em análises, fuso/intervalo configurável. | Queues (Prévia), TAC |
| Duração da chamada | Tempo total do contato (em muitas visões, separado por espera e atendimento). | Queues (Prévia), TAC |
| Tempo de espera na fila | Quanto tempo o chamador aguardou até ser atendido/encaminhado/abandonar. | Queues (Prévia), TAC |
| Resultado | Atendida, Perdida ou Voicemail (encaminhada ao correio de voz). | Queues (Prévia), TAC |
| Agente | Quem atendeu; útil para performance individual e distribuição de carga. | Queues (Prévia), TAC |
| Transferências | Encaminhamentos durante o atendimento (para outro agente, fila, AA, ramal, PSTN). | Queues (Prévia), TAC |
| Tipo de chamada | Entrada, saída (quando a organização habilita saídas pela fila) ou voicemail. | Queues (Prévia), TAC |
| Métricas de desempenho | Indicadores como taxa de atendimento, abandono, TME/TMA (espera/atendimento), SLA. | Principalmente TAC |
| Observações e anotações | Em algumas organizações, comentários operacionais vinculados ao ticket/CRM. | Varía por integração |
Filtros e pesquisa
Os filtros a seguir ajudam a localizar eventos específicos e extrair insights. Dependendo do caminho (Queues ou TAC), a nomenclatura muda, mas o conceito é o mesmo.
| Filtro | Exemplos de uso | Benefício prático |
|---|---|---|
| Período (data/hora) | Últimas 24h, semana corrente, intervalos personalizados. | Isola picos e analisa mudanças após alterações de rota/hora de pico. |
| Estado da chamada | Somente perdidas ou somente voicemail. | Foca em oportunidades de retorno e qualidade de serviço. |
| Tipo | Entrada vs. saída vs. voicemail. | Compreende como os agentes usam chamadas de saída pela fila (se habilitado). |
| Agente | Filtrar por um atendente específico. | Avalia desempenho individual e necessidade de coaching. |
| Número do chamador | Busca por um telefone que reclamou atendimento. | Confirmação rápida do que ocorreu com um cliente. |
Permissões e acesso
O acesso ao histórico detalhado é controlado por funções e políticas definidas pela sua organização:
- Administradores de Teams e Voz: normalmente visualizam o histórico completo no TAC e podem acessar relatórios e exportações.
- Gestores de fila: costumam ter permissão para ver histórico/relatórios da(s) fila(s) que administram (via políticas de aplicativos de voz).
- Agentes: em muitas organizações, veem apenas as chamadas que atenderam e, quando aplicável, mensagens do correio de voz compartilhado — visão limitada por design.
Políticas de aplicativos de voz: a política atribuída ao usuário pode conceder/restringir o acesso ao app Queues e aos relatórios históricos. Se alguém não enxerga o que deveria, verifique: função (admin/gestor), associação à fila, e a política de aplicativos de voz aplicada à conta.
Comparativo rápido: Queues (Prévia) x TAC
| Aspecto | Queues (Prévia) | Centro de administração (TAC) |
|---|---|---|
| Objetivo | Visão operacional dentro do cliente Teams | Administração, histórico confiável e análises |
| Confiabilidade | Varia (por ser Prévia) | Alta |
| Detalhe de dados | Básico a intermediário | Intermediário a avançado |
| Chamadas perdidas/voicemail | Podem não aparecer consistentemente | Geralmente disponíveis |
| Filtros | Período, estado, agente (varia) | Período, estado, tipo, agente, número (varia) |
| Exportações | Limitadas | Mais opções |
Observações práticas do campo
- No app Queues (Prévia), alguns usuários reportaram:
- Chamadas perdidas não listadas, ainda que o filtro exista.
- Painel sem dados, mantendo “updated 0s ago”.
- Guia “Calls” focada apenas em entradas/atendidas.
- Ativar SLA como tentativa de “destravar” atualizações (sem garantia).
- Em contrapartida, o Centro de administração tende a oferecer histórico e relatórios mais completos e confiáveis quando a experiência em Prévia não reflete tudo.
Dicas rápidas
- Se o Queues não refletir tudo, priorize o TAC para histórico completo.
- Confirme funções (admin/gestor) e a voice applications policy atribuída aos usuários.
- Para visibilidade de perdidas, valide a configuração da fila (encaminhamento para voicemail, regras de overflow/timeout), e se os agentes estão com o sign‑in ativo na fila.
Passo a passo — cheque rápido em caso de dúvidas
- Identifique a fila e o período em questão (ex.: “ontem 8h–12h”).
- Verifique no TAC:
- Se há registro da chamada (data/hora, chamador, estado).
- Se o resultado foi perdida por timeout/overflow, ou voicemail.
- Se houve agente conectado no horário (por relatórios de atividade do agente, quando disponíveis).
- Compare com o Queues (Prévia): caso falte dado ali, registre a evidência e conduza ações no TAC.
- Confirme permissões:
- O usuário tem função de Teams Admin ou é gestor da fila?
- Qual política de aplicativos de voz está aplicada?
- Teste controlado: faça uma chamada do seu celular para a fila, simule espera e abandono; verifique a entrada no TAC e no Queues.
Métricas essenciais e “como ler” os relatórios
- Taxa de atendimento = chamadas atendidas / chamadas recebidas. Indica capacidade de resposta.
- Taxa de abandono = chamadas perdidas / recebidas. Sinaliza gargalos de escala, horários críticos e roteamento.
- Tempo médio de espera (TME): quanto o cliente fica na fila antes do atendimento ou abandono; observe picos por horário/dia.
- Tempo médio de atendimento (TMA): ajuda a calibrar metas e dimensionamento de equipe.
- Nível de serviço (SLA): % de chamadas atendidas dentro de X segundos; mede qualidade percebida.
Limites, retenção e privacidade
Períodos de retenção e escopo de dados podem variar conforme a configuração do inquilino (tenant), licenciamento, políticas de conformidade e práticas internas. Em geral:
- As visões operacionais não substituem sistemas de gestão de evidências (auditoria/forense). Para compliance, consulte sua equipe de segurança/privacidade.
- Dados pessoais (como números de telefone) devem ser tratados segundo a legislação local (p. ex., LGPD) e políticas internas.
- Se você precisa manter históricos de longo prazo, avalie exportações periódicas e integração com BI, respeitando governança de dados.
Resolução de problemas comuns
| Sintoma | Causa provável | Como resolver |
|---|---|---|
| Perdidas não aparecem no Queues | Limitação da experiência em Prévia; atraso de atualização | Validar no TAC; registrar evidências; considerar ajustes de SLA/timeout para mitigar abandono |
| Painel “updated 0s ago” sem dados | Falha de carregamento/atualização no cliente | Tentar limpeza de cache do Teams, reconexão; usar TAC como fonte de verdade |
| Agente não aparece nos relatórios | Sem permissão/associação; agente não estava sign‑in na fila | Checar associação do usuário à fila e status de ingresso; revisar políticas atribuídas |
| Chamadas de saída não listadas | Funcionalidade não habilitada para a fila; filtro errado | Validar política e configuração de saída pela fila; conferir filtros de tipo |
| Diferença entre números do Queues e do TAC | Latência, fusos horários ou escopos diferentes | Padronizar fuso/intervalo; considerar TAC como referência para consolidados |
Boas práticas operacionais
- Defina objetivos claros: qual SLA e taxa de abandono são aceitáveis? Ajuste regras de timeout e overflow para atingi-los.
- Faça ciclos de revisão: semanalmente, verifique picos por horário e redistribua agentes.
- Treine o time: como filtrar, buscar e interpretar relatórios; como registrar callbacks para perdidas.
- Crie um playbook de retorno: a cada chamada perdida, quem liga de volta, em quanto tempo e como registrar o contato.
- Integração com CRM/helpdesk: automatize abertura de tickets a partir de voicemails e perdidas críticas.
- Monitore anúncios e menus: mensagens claras de espera/horário reduzem abandono e reencaminhamentos desnecessários.
Checklist de configuração para enxergar perdidas
- Fila associada a um resource account válido e número de entrada correto.
- Agentes realmente assinados na fila nos horários de pico.
- Regras de timeout/overflow definidas (voicemail, outra fila, Auto Attendant, número PSTN).
- Política de aplicativos de voz e permissões de gestor corretamente atribuídas.
- Validação por teste controlado (ligação real), conferindo no TAC.
FAQ — Perguntas frequentes
É possível exportar o histórico da fila?
Em muitas implantações, o TAC oferece opções de exportação (por exemplo, CSV) e/ou visualizações que podem ser copiadas para análise em planilhas. A disponibilidade depende da sua organização.
Consigo buscar por número específico?
Sim, quando a interface oferece esse filtro. Alternativamente, filtre por período e estado para reduzir o conjunto e encontrar a chamada.
Chamadas perdidas entram como “voicemail”?
Somente se a fila estiver configurada para encaminhar ao correio de voz em timeout/overflow. Caso contrário, contam como perdidas/abandonadas.
Agentes veem tudo do histórico?
Geralmente não. Em muitas organizações, agentes veem somente o que atenderam e o voicemail compartilhado. Visões completas são típicas de administradores/gestores.
Chamadas de saída feitas “pela fila” aparecem no histórico?
Sim, quando a organização habilita chamadas de saída com ID da fila. Use filtros de tipo para localizá-las.
Resumo executivo
Você tem duas vias para ver o histórico de chamadas de uma fila no Microsoft Teams: o Queues app (em Prévia) e o Centro de administração do Teams. Os dados normalmente incluem chamador, data/hora, duração, tempo de espera, resultado (atendida, perdida, voicemail), agente e transferências. É possível filtrar por período, estado, tipo e agente. O acesso depende de funções (admin/gestor) e de voice applications policies; agentes tendem a ver apenas o que atenderam (e o voicemail compartilhado). Como a experiência do Queues em Prévia pode apresentar limitações intermitentes, utilize o TAC como fonte de verdade para histórico e relatórios confiáveis.
Dica final: padronize o TAC como referência oficial para números consolidados e utilize o Queues app como painel rápido no dia a dia. Assim, você combina agilidade operacional com integridade de dados.