Seu Surface Laptop 4 não passa do logo do Windows e a tela permanece preta (com retroiluminação)? Neste guia prático, você aprende a confirmar o problema, abrir uma ordem de serviço oficial e entender prazos, custos e o que muda quando há suspeita de dano por líquido.
Visão geral do problema
Relato típico: o portátil Surface Laptop 4 tenta iniciar, o logo do Windows pisca rapidamente e a tela fica escura, porém com leve iluminação de fundo. O equipamento ainda está na garantia, mas existe suspeita de contato com água ou outro líquido. As dúvidas mais comuns são: como acionar o suporte, se é preciso agendar, quanto tempo leva e se haverá custos.
Abaixo você encontra um caminho claro e oficial, boas práticas para preparar o envio e respostas objetivas sobre prazos, custos e cobertura de garantia — inclusive quando há indícios de dano por líquido.
Checklist rápido antes de acionar o suporte (sem abrir o aparelho)
Se houver suspeita de líquido recente, avance direto para a seção “Dano por líquido”. Evite ligar ou carregar o equipamento repetidamente.
- Forçar desligamento seguro: mantenha o botão Power pressionado por cerca de 20 segundos para garantir que o equipamento esteja completamente desligado.
- Remover periféricos: desconecte tudo (USB, adaptadores, cartões, monitores, docks).
- Testar energia e carregador: use o carregador original; verifique se o conector está limpo e firme. Se houver outro carregador compatível, teste-o.
- Brilho da tela: pressione as teclas de brilho (Fn + brilho) para descartar brilho mínimo como causa.
- Tentar acessar o firmware (UEFI): com o dispositivo desligado, pressione e mantenha Volume + e toque em Power; continue segurando Volume + até aparecer a tela do firmware. Se conseguir entrar, anote o número de série exibido.
- Observar sinais externos: manchas, odor, resíduo branco/verde próximo a portas podem sugerir líquido (não ligue novamente).
Caminho oficial para obter serviço
- Acesse o suporte da Microsoft e abra uma ordem de serviço: faça login com sua conta Microsoft, selecione ou cadastre o dispositivo usando o número de série e descreva o defeito. Dica: inclua no relato que o logo aparece rapidamente e a tela fica preta com retroiluminação.
- Escolha a modalidade disponível na sua região: o portal mostra as opções de atendimento:
- Envio por correio (mail‑in)
- Atendimento presencial por parceiro autorizado (quando existir na sua cidade/país)
- Agendamento: somente necessário se optar por atendimento presencial. Para mail‑in, basta finalizar a abertura da ordem e seguir as instruções de remessa fornecidas no portal.
- Acompanhe o status: o progresso (recebimento, diagnóstico, orçamento quando aplicável, reparo ou substituição, envio de volta) é atualizado no próprio portal do suporte.
Quando escolher cada opção
| Opção | Vantagens | Cuidados | Para quem é ideal |
|---|---|---|---|
| Envio por correio (mail‑in) | Comodidade, cobertura nacional, normalmente mais rápido em áreas sem parceiro local. | Exige embalagem correta e espera pelo transporte. | Quem não tem parceiro autorizado por perto ou prefere acompanhar tudo online. |
| Atendimento presencial | Contato direto, triagem imediata, possível orientação no balcão. | Disponibilidade varia; é comum exigir agendamento. | Grandes capitais/regiões com centro autorizado e quem deseja atendimento face a face. |
Prazos: o que esperar
- Janela típica: de alguns dias a algumas semanas, dependendo do diagnóstico, logística e disponibilidade de peças ou unidades de substituição.
- Fatores que aceleram: descrição detalhada do defeito, fotos, número de série correto, dispositivo sem senhas de firmware/conta que impeçam testes, embalagem adequada.
- Fatores que atrasam: suspeita de líquido (exige triagem mais cuidadosa), pendência de aprovação de orçamento fora de garantia, falta de peças, alta demanda sazonal ou erros de remessa/etiqueta.
Custos e cobertura de garantia
Em geral, problemas cobertos pela garantia limitada não geram custo para o cliente. Porém, danos por líquido costumam não ser cobertos e são tratados como serviço fora de garantia (Out of Warranty). Nesses casos, o suporte envia um orçamento para você aprovar ou recusar antes de prosseguir.
| Cenário | Como o suporte trata | Cobertura | O que acontece |
|---|---|---|---|
| Defeito coberto (sem sinais de líquido/impacto) | Reparo ou substituição | Geralmente dentro da garantia | Sem custo para o cliente; equipamento é devolvido reparado ou substituído. |
| Dano por líquido confirmado | Serviço fora de garantia | Normalmente não coberto | Você recebe orçamento para aprovar; se recusar, o aparelho retorna sem reparo. |
| Unidade fora da garantia por tempo | Serviço pago (quando disponível) | Não coberto | Orçamento informado antes de qualquer intervenção. |
Como preparar o envio (passo a passo)
- Remova acessórios: capinhas, canetas, adaptadores, dongles e cartões. Envie apenas o que o portal solicitar (normalmente só o equipamento).
- Registre o estado do aparelho: anote o número de série e tire fotos nítidas de todos os lados antes de embalar.
- Proteja seus dados:
- Se o PC ainda liga às vezes, faça backup completo (arquivos e senhas de recuperação).
- Se possível, desative o BitLocker (Configurações ou Painel de Controle > BitLocker) e remova senhas de firmware para facilitar os testes.
- Desassocie o dispositivo da sua conta Microsoft quando compatível, para evitar bloqueios de ativação.
- Dados podem ser apagados: reparo/substituição geralmente apagam o conteúdo. Se não liga, avalie serviços de recuperação de dados especializados antes do envio (não garantidos e podem ter custo).
- Embalagem: siga exatamente as instruções e etiquetas fornecidas na ordem. Use caixa rígida, amortecimento (bolhas/espuma), sem folgas internas.
- Envio: utilize o método de transporte indicado. Guarde comprovantes.
Dano por líquido: como proceder e o que esperar
Se há suspeita de contato com água, café, bebidas ou umidade interna (inclusive respingos ou vapor), adote estas medidas:
- Não ligue e não tente carregar novamente. Isso aumenta o risco de curto e corrosão.
- Relate a suspeita já na abertura da ordem: descreva quando e como ocorreu. Isso agiliza a triagem e evita surpresas quanto à cobertura.
- Evite “gambiarras” caseiras (ar quente, arroz, sprays). Elas podem piorar o quadro e invalidar a garantia.
- Prepare-se para orçamento fora de garantia: o centro técnico avaliará a extensão do dano e enviará o valor para sua aprovação.
Substituição vs. reparo: o que costuma acontecer
- É comum que, em vez de intervir no seu aparelho específico, seja enviada uma unidade de substituição (geralmente recondicionada e com testes de qualidade).
- Se houver reparo, pode envolver troca de placas internas e cabos de tela; por isso, dados locais não são preservados.
- A garantia sobre o serviço/substituição é informada no fechamento do chamado, conforme a política vigente na sua região.
Perguntas frequentes
Preciso agendar?
Somente para atendimento presencial com parceiro autorizado. Para envio por correio, conclua a ordem no portal e siga as instruções de remessa.
Quanto tempo leva?
Varia de alguns dias a algumas semanas, conforme logística, diagnóstico e disponibilidade de peças/unidades.
Haverá custos?
Defeitos cobertos pela garantia geralmente não têm custo. Dano por líquido costuma ser fora de garantia; você recebe orçamento para aprovar antes de prosseguir.
Posso recuperar meus dados?
O serviço oficial não garante recuperação. Se o dispositivo não liga, avalie empresas especializadas antes do envio. Custo e sucesso variam.
Posso levar sem nota fiscal?
O portal baseia-se principalmente no número de série. Em alguns países, comprovação de compra pode ser solicitada.
É seguro usar um substituto recondicionado?
Unidades recondicionadas passam por testes e são fornecidas dentro das políticas da fabricante, com garantia aplicada ao serviço.
Tabela de sinais, causas prováveis e próximos passos
| Sinal observado | O que pode indicar | Próximo passo recomendado |
|---|---|---|
| Logo do Windows pisca e tela preta com retroiluminação | Falha de boot, SSD/sistema, cabo/placa da tela, firmware, ou impacto de líquido | Abrir ordem de serviço; informar exatamente o sintoma e se houve contato com líquido |
| Sem resposta ao carregador | Fonte, conector, bateria, placa-mãe | Testar outra fonte compatível; prosseguir com suporte |
| Manchas/brilho irregular na tela | Umidade interna, cabo da tela, painel | Evitar novas tentativas de ligar; acionar suporte |
Modelo de descrição para a ordem de serviço (copie e cole)
Defeito: Surface Laptop 4 não conclui a inicialização. O logo do Windows aparece por ~1 segundo e a tela fica escura com retroiluminação.
Histórico: Ocorreu após [data/ocasião]. Existe suspeita de contato com líquido em [área/teclado/base].
Testes feitos: Forçado desligamento, removidos periféricos, testado carregador, tentativa de acesso ao UEFI sem sucesso.
Observações: Autorizo diagnóstico e aguardo orçamento caso seja fora de garantia.
Boas práticas para evitar atrasos
- Informação completa: detalhe o sintoma, quando começou e tudo o que já testou.
- Sem bloqueios: se possível, desative BitLocker e remova senhas de firmware.
- Etiqueta correta: use a etiqueta de postagem do próprio portal, sem alterações.
- Fotos pré-envio: ajudam a registrar o estado físico do equipamento.
Particularidades por região (países lusófonos)
- Brasil: a disponibilidade de centros autorizados varia por estado; mail‑in costuma atender todo o território.
- Portugal: há cobertura nacional; a opção presencial pode estar concentrada nas principais cidades.
- África lusófona e outros: em algumas localidades pode haver somente mail‑in. O portal do suporte sempre indicará as alternativas válidas.
Roteiro completo — do problema à solução
- Interrompa tentativas de ligar se houver suspeita de líquido.
- Reúna o número de série e fotos do estado do aparelho.
- Entre no portal de suporte, cadastre/seleciona o dispositivo e abra a ordem.
- Escolha mail‑in ou parceiro autorizado (com agendamento, se presencial).
- Prepare o envio: remova acessórios, proteja dados (se possível), embale conforme instruções.
- Acompanhe diagnóstico e aprove o orçamento se for fora de garantia.
- Receba o aparelho reparado ou uma unidade de substituição e valide o funcionamento.
Checklist final (imprima e marque)
- [ ] Anotei o número de série e tirei fotos do equipamento.
- [ ] Removi capinhas, canetas, adaptadores e cartões.
- [ ] Fiz backup (se possível) e tratei BitLocker/contas.
- [ ] Segui as instruções exatas de embalagem/etiqueta.
- [ ] Informei no chamado a suspeita de líquido (se aplicável).
- [ ] Guardei comprovantes de postagem e acompanho o status no portal.
Resumo executivo
Abra uma ordem de serviço no suporte da Microsoft, escolha envio por correio ou parceiro autorizado (com agendamento se presencial) e acompanhe o status pelo portal. O prazo típico vai de dias a semanas. Se houver dano por líquido, o caso tende a ser tratado como fora de garantia: você receberá um orçamento para aprovar antes de qualquer reparo ou substituição. Para minimizar atrasos, informe a suspeita de líquido logo na abertura, prepare o envio corretamente e cuide dos seus dados (backup/BitLocker) quando possível.
Em uma tabela: decisão rápida
| Situação | Minha ação agora | Resultado esperado |
|---|---|---|
| Sem sinais de líquido e dentro da garantia | Abrir ordem > escolher modalidade > enviar | Reparo/substituição sem custo ao cliente |
| Suspeita/confirmou líquido | Não ligar > abrir ordem informando o fato | Orçamento fora de garantia para aprovação |
| Fora de garantia por tempo | Abrir ordem > aguardar avaliação | Serviço pago (se disponível) com orçamento prévio |
Conclusão: quando o Surface Laptop 4 não inicia e a tela permanece preta mesmo com retroiluminação, o caminho seguro é acionar o suporte oficial, escolher a modalidade adequada e seguir as orientações do portal. Informar a suspeita de líquido desde o início e preparar o envio corretamente poupa tempo e evita retrabalho. Em muitos casos, você receberá uma unidade de substituição testada, com a devida cobertura de garantia aplicada ao serviço.