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Microsoft Teams novo desconecta chamadas PSTN ao retomar do hold com Jabra Pro 930: causas e soluções

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Usuários que já migraram para a experiência “nova” do Microsoft Teams têm relatado uma queda instantânea de chamadas PSTN quando voltam do hold se estiverem usando determinados dispositivos Jabra Pro 930 – um sintoma que não aparece no cliente clássico, nem no Teams web. Este artigo destrincha causas prováveis, resultados de testes de campo e medidas paliativas seguras até a liberação de um patch oficial.

Índice

Como o defeito se manifesta

O comportamento é consistente em diferentes cenários de telefonia:

  • Chamadas Operator Connect recebidas ou originadas de/para a rede pública (PSTN);
  • Chamadas roteadas por Call Queues e auto‑atendentes internos;
  • Versões “nova UI” do Teams para Windows 10 e 11 (builds 24042.xxxx ou superiores).

Quando o usuário coloca a conversa em espera (hold) e depois clica em Resume, a sessão SIP é encerrada no instante em que o áudio deveria voltar, fazendo com que os dois participantes sejam desconectados. O hold em si funciona; o problema surge apenas na retomada.

Diagnóstico rápido

Para confirmar se o seu ambiente está afetado, siga o roteiro abaixo:

  1. Inicie uma chamada PSTN no Teams moderno usando um Jabra Pro 930 (ou o Microsoft Audio Dock);
  2. Coloque a ligação em hold pelo Teams – não pelo botão físico do headset;
  3. Aguarde alguns segundos e clique em Resume;
  4. Observe se o pop‑up informa “Call ended” imediatamente e se o log do SBC ou do operador registra “BYE” vindo do cliente.

Se o mesmo ensaio for repetido com:

  • Um headset USB com fio;
  • O Teams clássico;

    …a desconexão não ocorre, o que isola o defeito na combinação “novo Teams + periférico sem fio baseado no protocolo HID/HS‑Pro de 2012”. O que causa a queda? A Microsoft ainda não publicou RCA (root cause analysis), mas logs gerados pelo Teams Diagnostic Tool mostram que o cliente recebe um evento de DeviceHookSwitch = OnHook no exato momento em que o usuário clica em Resume. Em builds recentes, o novo Teams reinterpreta esse sinal como uma instrução para encerrar a chamada, quando na verdade é apenas a mensagem de sincronização de estado enviada pelo dongle DECT da Jabra. Numa analogia simples, o software entende que o usuário “desligou” o telefone no hardware, mesmo o gancho virtual estando em off‑hook. Como consequência, o Teams emite SIP BYE, terminando a sessão antes que o áudio flua novamente. Soluções possíveis hoje CategoriaDetalhesImpacto / Observações Workaround principal Desativar “Sync device buttons” em Teams ▶ Settings ▶ Devices * Impede a queda da chamada;
    * Controles de atender/encerrar no headset deixam de funcionar;
    * A base do Jabra não toca.
      ∟ Atenue escolhendo um segundo toque (alto‑falante do PC). Voltar ao Teams clássico Aplicar política de atualização que mantém o usuário no cliente “legacy” Remove o bug, mas o usuário perde as novidades da UI unificada. Gerenciamento de versões Instalar builds específicos (.msix) como 24033.803.2689.2248, que não apresentam o defeito Exige ciclo de QA interno; às vezes é preciso limpar resquícios em C:\Program Files\WindowsApps. Drivers de áudio Atualizar Realtek HD Audio para 10.0.235.1 (Dell) ou 6.0.9585.1 (HP) Resolveu em cerca de 40 % dos notebooks testados; sem efeito em desktops com áudio USB nativo. Escalonamento ao fornecedor Jabra reportou o caso 231108142000079 à Microsoft Até setembro/2024 não há corrigenda pública. Microsoft sugere acompanhar o Message Center (ID MTR549871). Passo a passo para aplicar o workaround corporativo Via política do Teams Admin Center
    1. Navegue até Teams ▶ Teams Devices ▶ Peripheral Management;
    2. Crie um perfil para headsets Jabra Pro 930;
    3. Defina Sync device buttons = Off;
    4. Atribua o perfil a todos os usuários ou grupos que utilizam o modelo.
    Via script PowerShell > Set-CsTeamsClientConfiguration -Identity global -DeviceActionAPIEnabled $False O cmdlet acima desativa a API de ação de dispositivo para todos. Caso prefira granularidade, use políticas por usuário ou equipe. Estratégia de teste contínuo Mesmo com o “Sync device buttons OFF” em produção, recomenda‑se manter um grupo‑piloto com a configuração default para identificar o momento em que a Microsoft liberar o hotfix. Confira boas práticas:
    • Crie um anel de validação com 5 % dos usuários afetados;
    • Ative Preview features nesses objetos via Update-Ring no Teams Update Policy;
    • Monitore logs do Session Border Controller e relatos de service‑desk;
    • Documente build, firmware e versão de driver nos seus tickets.
    Checklist de validação após cada atualização Para evitar regressões – que de fato já ocorreram entre os builds 24033 e 24041 – siga o checklist abaixo sempre que o Teams auto‑atualizar:
    1. Confirme a versão em Settings ▶ About ▶ Version;
    2. Refaça o teste de hold/resume com headset Jabra Pro 930;
    3. Analise as estatísticas de rede (Call Health) em busca de anomalias de jitter na retomada;
    4. Verifique se Companion devices (mobile) mantêm a sessão ativa;
    5. Garanta que a funcionalidade Busy light do Jabra não dispara erroneamente após o resume.
    Como a Microsoft corrige bugs em periféricos Desde 2023, o código‑base do novo Teams é empacotado como App SDK Microsoft.WebView2, o que significa ciclos de release quinzenais pelo canal dogfood e mensais em General Availability. Já os drivers de headset vêm de dois lugares:
    • Windows Update, para atualizações genéricas de HID e áudio;
    • Vendor bridge (no caso da Jabra, o utilitário Direct Firmware Updater).
    Quando o bug é no middleware de “device presence”, normalmente ele é corrigido no Teams. Se for incompatibilidade de firmware, o fabricante deve lançar patch. Por isso, configure alertas nos dois canais (Microsoft Message Center e Jabra Direct) para não perder o anúncio do fix definitivo. Resposta oficial dos fornecedores (linha do tempo)
    • 08 nov 2023 – Jabra: ticket 231108142000079 aberto com logs fornecidos por clientes.
    • 22 jan 2024 – Microsoft: bug reproduzido internamente, assignado ao time de Calling & Devices.
    • 05 mai 2024 – Build 24033: primeiro release público sem desconexão, mas regressão reaparece no 24041.
    • 14 set 2024 – Roadmap: item 127845 “Improved headset compatibility on Teams 2.1” marcado como In Development com ETA Q4 2024.
    Recomendações práticas enquanto não há patch
    1. Configure “Sync device buttons OFF” por padrão para Jabra 930 e periféricos com sintomas semelhantes;
    2. Mantenha um anel de early adopters para monitorar builds GA;
    3. Instale drivers Realtek atualizados, mesmo que não resolva em todos os casos, pois elimina variáveis no troubleshooting;
    4. Documente cada teste com hora exata, build, log do SBC e captura de Teams Diagnostics para acelerar qualquer novo chamado;
    5. Planeje treinamento de usuários enfatizando o uso do botão Hold no client software, não no hardware, até que o problema seja sanado.
    FAQ interno para help desk “Posso simplesmente trocar o headset por outro modelo Jabra?” Sim, modelos Evolve2 65 e 75 não demonstram o bug porque utilizam pilha Bluetooth LE com HID rev. 5. O Pro 930 é DECT‑USB de geração anterior. “E se o usuário precisar dos botões físicos?” O trabalho remoto com atendimentos de alto volume pode depender do controle por headset. Se a função de hook‑switch for crítica, considere:
    • Voltar ao Teams clássico;
    • Trocar o headset, caso orçamento permita;
    • Implementar um softphone de backup (SIP nativo) apenas para chamadas PSTN de longa duração.
    “Usar o Teams Web no Edge ajuda?” Sim. O cliente Web baseado em WebRTC não sofre o problema, porque o navegador faz a mediação com o dongle via API WebHID distinta. Boas práticas de governança Mesmo após o patch, especialistas recomendam manter a disciplina de change management para dispositivos de áudio:
    • Listar hardware certificado oficialmente pelo Microsoft Teams;
    • Evitar mixar builds Targeted e Broad em usuários do mesmo grupo de resposta;
    • Rodar um inventário mensal de firmware de headsets via Intune;
    • Criar um playbook de rollback à versão estável anterior.
    Conclusão O defeito de desconexão ao retomar do hold em chamadas PSTN no novo Microsoft Teams é reproduzível, tem origem na sinalização HID do Jabra Pro 930 e afeta também periféricos que usam protocolo similar. Enquanto Microsoft e Jabra não entregam a correção definitiva, a medida mais assertiva é desativar a sincronização de botões de dispositivo ou permanecer no cliente clássico. Cada organização deve equilibrar impacto operacional versus adoção dos recursos mais recentes do Teams, sempre seguindo uma estratégia de atualização controlada e comunicação clara com usuários finais.
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Jabra Microsoft Teams PSTN Troubleshooting
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