Comprou um Surface Laptop 4 de segunda mão e descobriu que a garantia padrão acabou, mas ainda há Extended Service Plan e Drive Retention Plan até 21 set 2025? Veja o que cada plano cobre, como acionar assistência nas Filipinas e como proteger seus dados antes do envio.
Visão geral do caso
O equipamento é um Surface Laptop 4 cuja Standard Warranty (12 meses) já expirou. Ainda assim, há dois contratos ativos até 21 set 2025:
- Extended Service Plan (ESP) — extensão contratual de suporte de hardware.
- Drive Retention Plan (DRP) — permite reter o SSD original em caso de troca.
Como não há centro de reparo Microsoft nas Filipinas, o atendimento é feito por RMA internacional com remessa para um centro regional (normalmente na Ásia). Abaixo, explico a cobertura, limites, etapas de acionamento e boas práticas para manter seus dados seguros.
Resumo rápido de respostas e soluções
| Questão | Solução / Esclarecimento |
|---|---|
| O que é o Extended Service Plan? | Contrato adicional (vendido como Microsoft Complete ou plano empresarial) que estende a cobertura de hardware além dos 12 meses da garantia padrão. Garante reparo ou substituição sem custo por defeitos de fabricação até 21 set 2025. |
| Drive Retention Plan | Em caso de substituição do dispositivo, você pode manter o SSD original e os seus dados. A unidade enviada pela Microsoft virá com um SSD de reposição. |
| Quem pode usar? | A cobertura segue o número de série, não o comprador original. Continua válida após revenda. |
| O que não cobre? | Danos acidentais (quedas, impacto, líquido), desgaste de bateria fora das especificações, uso indevido, modificações não autorizadas e acessórios que não façam parte do pacote. Só há cobertura a acidentes se o plano incluir Accidental Damage Protection (não indicado aqui). |
| Como acionar nas Filipinas? | Acesse Contact Us no Microsoft Support. Escolha Surface > Qual é o problema?. Digite o número de série para confirmar elegibilidade. Selecione Contact Support (chat ou chamada). Receba a etiqueta de envio internacional para o centro regional (p.ex., Singapura). Embale o dispositivo sem acessórios, remova contas/BitLocker e aguarde a devolução ou a unidade de substituição. |
| Custos de envio e alfândega | Com plano válido, a Microsoft normalmente cobre frete de ida e volta. Encargos alfandegários costumam ser isentos na devolução ao mesmo proprietário; confirme com o suporte local. |
| Documentação necessária | Número de série e, se solicitado, comprovante de compra. Guarde um print ou PDF da página que mostra o plano e a data de expiração. |
Extended Service Plan (ESP) em detalhe
O ESP é a extensão contratual da garantia padrão. Em geral, ele:
- Amplia o período de cobertura contra defeitos de fabricação até a data-limite do contrato (21 set 2025).
- Cobre peças e mão de obra para problemas de hardware que não sejam decorrentes de mau uso.
- Prevê reparo ou substituição por unidade equivalente (nova ou recondicionada), a critério do fabricante.
- Mantém a elegibilidade por número de série — muda o dono, mas a cobertura permanece, desde que o período esteja ativo.
Não faz parte do ESP (a menos que explicitamente previsto no seu contrato):
- Acidentes (batidas, quedas) e contato com líquidos.
- Danificação por calor, areia, corrosão, insetos ou ambientes extremos.
- Falhas provocadas por reparo não autorizado ou uso de peças de terceiros.
- Periféricos/itens consumíveis (carregador, caneta, mouse), salvo indicação contratual.
- Software, backup de dados e perdas financeiras secundárias.
Drive Retention Plan (DRP) sem mistério
O DRP é crucial para quem lida com dados sensíveis. Com ele, em uma troca completa do Surface, você pode reter o SSD original e não enviá-lo de volta. Pontos-chave:
- Você mantém o controle total sobre os seus dados; o equipamento de substituição virá com outro SSD.
- Mantenha o SSD antigo armazenado com segurança e, se necessário, apague-o de forma segura quando não precisar mais dos dados.
- O plano se aplica apenas quando há substituição do dispositivo; em reparos sem troca completa, a política pode variar (o suporte indicará o procedimento).
Como confirmar elegibilidade e status do plano
Antes de abrir o chamado, tenha em mãos:
- Número de série do Surface Laptop 4.
Onde encontrar:- Em Configurações > Sistema > Sobre (Windows), ou no app Surface.
- Gravado no chassi do Surface (na base, próximo à dobradiça).
- Na caixa original, se disponível.
- Um print da página de verificação de garantia mostrando: modelo, número de série e datas do Extended Service Plan e do Drive Retention (até 21 set 2025).
- Se solicitado, comprovativo de compra (pode ser de segunda mão; o que importa é o serial).
Acionando o suporte nas Filipinas
O fluxo típico para quem está nas Filipinas, onde não há centro de reparo Microsoft para Surface, é o seguinte:
- Abrir contato via Microsoft Support → Surface → Qual é o problema?.
- Informar o serial para que o sistema valide o ESP/DRP.
- Escolher atendimento por chat ou chamada e obter um número de caso.
- Receber a etiqueta de remessa internacional para o centro regional (geralmente Singapura, mas pode variar).
- Embalar o Surface sem acessórios (nada de carregador, caneta, mouse, capas) e sem dados sensíveis (veja a seção de segurança de dados).
- Agendar a coleta com a transportadora parceira, colar a etiqueta e guardar o comprovante.
- Acompanhar o reparo ou substituição por e-mail e pelo número de caso. O ciclo completo na Ásia-Pacífico costuma levar 7 a 14 dias úteis, dependendo de estoque e logística.
Dica: mantenha seu telefone acessível; às vezes a transportadora liga para combinar detalhes da coleta/entrega.
Custos, impostos e alfândega
- Frete: com cobertura ativa, o frete de ida e volta é normalmente pago pela Microsoft.
- Alfândega: em devolução ao mesmo proprietário, costuma haver isenção total ou parcial; ainda assim, confirme com o suporte e com a transportadora a documentação exigida (número de caso, invoice proforma, declaração de reparo).
- Endereços: forneça um endereço onde haja alguém para assinar a entrega; lockers e caixas postais podem não ser aceitos.
Checklist de segurança de dados e preparação
Mesmo com DRP, a boa prática é agir como se você fosse enviar o equipamento sem o SSD:
| Passo | O que fazer | Por quê |
|---|---|---|
| Backup | Faça backup completo (OneDrive, HDD/SSD externo). Verifique se consegue restaurar arquivos críticos. | Evita perda de dados em caso de troca completa. |
| Criptografia | Se o BitLocker estiver ativo, anote a chave. Para envio, recomenda-se desativar (desligar BitLocker) para facilitar testes; reative depois. | Garante acesso técnico durante o diagnóstico. |
| Contas | Remova contas pessoais (Microsoft/Work/School), desative Find my device e saia de apps sensíveis. | Protege privacidade e evita bloqueios. |
| Redefinição | Opcionalmente, execute Redefinir este PC → Remover tudo. Para DRP, pode aguardar a substituição para migrar os dados. | Entrega o aparelho limpo para testes. |
| Relatório | Rode o Surface Diagnostic Toolkit e salve o relatório; descreva sintomas (códigos, telas, ruídos). | Acelera o diagnóstico e justifica a RMA. |
Embalagem e envio sem sustos
- Use a embalagem original ou uma caixa rígida com acolchoamento (espuma, bubble wrap) por todos os lados.
- Não envie acessórios (carregador, canetas, adaptadores, capinhas), salvo se o suporte solicitar explicitamente.
- Inclua dentro da caixa o número de caso impresso e do lado de fora a etiqueta fornecida.
- Remova etiquetas antigas da caixa para evitar rotas incorretas.
- Tire fotos da embalagem antes da coleta; guardam prova de condição e conteúdo.
Problemas típicos e como o ESP costuma tratar
| Sintoma | Diagnóstico provável | Encaminhamento no ESP |
|---|---|---|
| Bateria descarrega muito rápido / inchaço | Degradação fora da curva, células com falha | Reparo com troca de bateria ou substituição do equipamento |
| Tela tremendo/ghosting/linhas | Falha no painel ou cabo de vídeo | Troca do conjunto de tela ou substituição completa |
| Teclas sem resposta / trackpad errático | Módulo de teclado/trackpad com defeito | Substituição do conjunto superior |
| SSD com erros / boot intermitente | Setores defeituosos, firmware | Reparo ou troca completa; com DRP, você retém o SSD antigo |
| Wi‑Fi/Bluetooth caindo | Antena ou módulo de rede | Reparo do módulo ou substituição |
| Ruído alto de ventoinha / superaquecimento | Pasta térmica, sensor, poeira | Limpeza/reparo; substituição se persistir |
| USB‑C/áudio sem funcionar | Placa-filha ou controladora | Troca de placa-filha ou substituição |
Como usar bem o DRP na prática
Se o suporte confirmar substituição completa, você terá duas frentes:
- Máquina antiga: remova o SSD e guarde-o. Se os dados forem confidenciais, destrua fisicamente o SSD quando não forem mais necessários, ou faça um wipe criptográfico e registre em ata (para requisitos de compliance).
- Máquina substituta: receberá um SSD novo/zerado. Restaure seu backup ou clone a partir do SSD antigo, se sua política permitir e se você possuir equipamento adequado para leitura.
Guarde a documentação do DRP junto ao número de caso. Isso evita cobranças indevidas por “peça não devolvida”.
Passo a passo para abrir chamado impecável
- Descreva o problema de modo objetivo: quando começou, com que frequência, se ocorre com bateria/AC, apps em uso, mensagens/telas (anexe fotos).
- Anexe o relatório do Surface Diagnostic Toolkit e informe as versões de BIOS/UEFI, firmware, Windows e drivers.
- Reforce a elegibilidade: cite que há Extended Service Plan e Drive Retention Plan válidos até 21 set 2025.
- Indique sua localização (Filipinas) e peça RMA internacional com coleta.
- Pergunte se o caso prevê substituição completa (quando fizer sentido) para ativar o DRP.
Perguntas frequentes
Preciso ser o comprador original?
Não. A cobertura acompanha o número de série. Tenha um comprovativo de compra (mesmo de segunda mão) e prints da página de garantia.
O equipamento de substituição é novo?
Pode ser novo ou recondicionado equivalente em desempenho e aparência, conforme a política do fabricante.
Posso pedir reembolso em vez de reparo?
O ESP costuma prever reparo ou substituição. Reembolso não é a regra.
A bateria é coberta?
Sim, se houver falha de fabricação. Desgaste natural por uso intenso pode ser considerado manutenção normal.
E se houver dano acidental?
Só é coberto se o seu plano incluir Accidental Damage Protection. Caso contrário, o reparo é pago.
Quanto tempo leva?
Na Ásia‑Pacífico, são comuns 7–14 dias úteis do envio à devolução, variando por estoque e aduanas.
Perderei meus dados?
Use o DRP para reter o SSD. Ainda assim, faça backup antes de qualquer envio.
Boas práticas para o período pós‑reparo
- Ao receber a unidade, verifique o serial, as portas, Wi‑Fi, Bluetooth, câmera, microfone e pixels da tela.
- Atualize Windows, firmware e drivers; rode novamente o Surface Diagnostic Toolkit.
- Se for revender no futuro, informe ao comprador que o ESP/DRP expira em 21 set 2025.
- Guarde por 90 dias os comprovantes de envio e o número de caso; é útil para qualquer contestação logística.
Modelos de mensagem para o suporte
Use, adapte e cole no chat:
Olá, tenho um Surface Laptop 4 com Extended Service Plan e Drive Retention Plan válidos até 21 set 2025. Estou nas Filipinas e preciso abrir um RMA internacional. Sintoma: [descreva]. Já rodei o Surface Diagnostic Toolkit e tenho o relatório. Podem confirmar elegibilidade, indicar o centro regional e enviar a etiqueta de remessa? Em caso de substituição completa, confirmo que desejo reter o SSD original conforme o DRP.
Conclusão
Mesmo sem centro físico nas Filipinas, quem possui Surface Laptop 4 com Extended Service Plan e Drive Retention Plan ativos até 21 set 2025 tem cobertura internacional para defeitos de hardware e o direito de manter o SSD em trocas. Abra o chamado online, siga o checklist de segurança de dados e envie o equipamento de forma adequada para resolver o problema com rapidez e previsibilidade.