Surface Pro 9 não entregue pela DPD: como resolver com a Microsoft Store (guia completo)

Seu Surface Pro 9 não foi entregue pela DPD e o pedido aparece como “Entregue/Concluído” na Microsoft Store? Este guia prático explica, em termos simples, o que está acontecendo, o que fazer no fim de semana e como resolver no primeiro dia útil — com modelos de mensagem, checklist e prevenção.

Índice

Visão geral do problema

Este é um caso típico de status divergente entre o portal da Microsoft Store e o rastreio da transportadora. No cenário descrito:

O comprador não estava em casa no momento da entrega da DPD;
Na conta da Microsoft, o pedido aparece como “Entregue / Concluído”;
No rastreio DPD surge “pacote devolvido ao remetente (aLEXANDRA)” (variação de “Return to Sender/RTS”);
O chatbot da DPD não permite redirecionar a encomenda;
É fim de semana e o suporte telefónico/chat da Microsoft Store encontra‑se indisponível.

Apesar de frustrante, a boa notícia é que a solução costuma ser objetiva: o emissor (Microsoft) é quem pode dar instruções à DPD para reexpedição, reativação do envio ou reembolso. A comunidade e o próprio destinatário não têm alçada para intervir no frete já marcado como devolvido.

Por que os status podem divergir?

Há uma defasagem natural entre sistemas. A loja pode encerrar o pedido como “concluído” quando a transportadora registra um evento de entrega ou de conclusão de rota. Já a DPD pode, no mesmo período, reclassificar a tentativa como falha e iniciar a devolução ao remetente. Abaixo, um quadro de diagnóstico para interpretar cada situação:

Status visível	O que significa na prática	Ação recomendada
“Entregue / Concluído” (Microsoft)	O pedido foi encerrado no sistema da loja. Nem sempre reflete a posse do destinatário.	Reúna provas (rasteio DPD, prints) e abra chamado com a Microsoft no próximo dia útil.
“Devolvido ao remetente (aLEXANDRA)” (DPD)	A DPD está encaminhando o pacote ao armazém do remetente. “aLEXANDRA” pode ser operador(a) ou código interno.	Confirme com a DPD apenas o estado (sem pedir redirecionamento). Solicitações oficiais devem vir da Microsoft.
Chatbot sem opção de redirecionamento	Quando um envio está em rota de devolução, o redirecionamento costuma ser bloqueado ao destinatário.	Evite insistir no chatbot. Foque em documentar tudo para o contato com a Microsoft.

O que fazer no fim de semana (quando o suporte está fechado)

Use o período para preparar a documentação e acelerar a resolução no primeiro contato oficial:

Tire capturas de tela da sua página de pedidos da Microsoft mostrando “Entregue/Concluído”.
Tire capturas de tela do rastreio DPD com “devolvido ao remetente (aLEXANDRA)”. Inclua data e hora.
Monte um dossiê com:
- Número do pedido Microsoft;
- Número de rastreio DPD;
- Endereço de entrega utilizado;
- Data/hora da tentativa de entrega e as mensagens da DPD;
- Documento de identificação (PT: NIF; BR: CPF) — apenas se a Microsoft solicitar, por segurança;
- Qualquer e‑mail/SMS recebido da DPD (ex.: DPD Predict).
Escreva um relato objetivo em 5 linhas (veja modelos abaixo) para agilizar o atendimento por chat/telefone.
Opcional: contate a DPD para confirmar o estado “Return to Sender”. Não peça alterações — isso cabe ao remetente.

Dica: salve todos os arquivos/prints em uma única pasta. No primeiro contato útil, você envia tudo de uma vez e reduz o vaivém com o suporte.

Primeiro dia útil: passo a passo para falar com a Microsoft Store

A solução eficaz passa pelo Suporte da Microsoft Store (chat ou telefone). Estruture sua abordagem assim que o atendimento abrir:

Inicie o contato pelo canal oficial da Microsoft Store para a sua região.
Informe dados essenciais já no primeiro minuto:
- Número do pedido Microsoft e e‑mail da conta;
- Rastreio DPD + status atual (“devolvido ao remetente”);
- Observação de divergência: “pedido marcou ‘Entregue/Concluído’ no portal”.
Solicite uma de três ações (a equipe irá orientar qual se aplica):
- Reexpedição de outra unidade;
- Reativação do mesmo envio assim que o pacote chegar ao armazém;
- Reembolso, caso a encomenda se perca ou não haja reenvio viável.
Envie os comprovantes (prints, e‑mails, linha do tempo) e peça o número do caso (protocolo).
Guarde o protocolo e peça confirmação por e‑mail do procedimento adotado (reexpedição/reativação/reembolso).

O que esperar da Microsoft (resultados prováveis)

Pacote a caminho de volta ao armazém: a loja pode aguardar o retorno, dar entrada no sistema e ressoltar o envio ou encaminhar uma nova unidade.
Extravio confirmado: o suporte abre investigação e encaminha substituição ou reembolso.
Atualização de status no seu pedido e um e‑mail de confirmação detalhando a solução acordada.

Observação: prazos variam por região e disponibilidade de stock. Mantenha o contato sempre pelo mesmo caso/protocolo.

Quando (e como) falar com a DPD

A DPD pode confirmar o estado do envio, mas não executa redirecionamento quando a remessa está em Return to Sender, salvo instrução do remetente.

Use a DPD apenas para confirmar se a remessa foi realmente marcada como devolvida ao remetente e a data do evento.
Guarde o número do atendimento (se houver) para anexar ao chamado da Microsoft.
Para futuras compras, ative o DPD Predict (entrega em vizinho, ponto de coleta, reagendamento) quando disponível na sua região.

Tabela de ações recomendadas

Ação sugerida	Detalhe	Resultado esperado
Contactar o Suporte da Microsoft Store	Usar chat/telefone oficiais no primeiro dia útil, munido de prints e números (pedido e rastreio).	Localizar o dispositivo, pedir reenvio, reativação do envio ou reembolso.
Aguardar horário útil	Fins de semana/feriados podem não ter atendimento.	Atendimento com acesso à sua conta e às ordens de envio.

Modelos prontos de mensagem (copiar e colar)

Para a Microsoft Store (PT‑PT)

Assunto: Divergência de entrega — Surface Pro 9 (pedido nº XXXXX)

Olá, equipa da Microsoft Store.
O meu pedido nº XXXXX aparece como “Entregue/Concluído” no portal, mas o rastreio DPD indica “devolvido ao remetente (aLEXANDRA)”.
Não estive em casa na tentativa de entrega. Seguem capturas de ecrã do pedido e do rastreio.
Peço verificação e, se possível, reexpedição da unidade ou orientação sobre reembolso.
Obrigado(a). Protocolo de atendimento solicitado.

Para a Microsoft Store (pt‑BR)

Assunto: Pedido marcado como “Entregue”, mas DPD devolveu — Surface Pro 9

Olá, equipe da Microsoft Store.
Meu pedido nº XXXXX está como “Entregue/Concluído” na conta, porém o rastreio DPD mostra “devolvido ao remetente (aLEXANDRA)”.
Eu não estava em casa na tentativa de entrega. Anexo prints do pedido e do rastreio.
Solicito verificação e reenvio da unidade ou, se não for possível, reembolso.
Obrigado(a). Favor informar o número do protocolo.

Para a DPD (confirmação simples)

Olá, DPD.
Poderiam confirmar o estado do envio XXXXX? No rastreio consta “devolvido ao remetente”.
Entendo que alterações só podem ser solicitadas pelo remetente (Microsoft). Preciso apenas da confirmação do estado e da data do evento para anexar ao meu chamado.
Obrigado(a).

Linha do tempo típica de resolução

Dia 0 (tentativa sem sucesso): DPD registra a tentativa e bloqueia redirecionamento; pode iniciar marcação de devolução.
Dia 1–2: Status da Microsoft pode exibir “Entregue/Concluído” por fechamento de ciclo logístico; DPD mostra “devolvido ao remetente”.
Próximo dia útil: Contato com a Microsoft; abertura de caso; alinhamento sobre reexpedição/reativação/reembolso.
Dias seguintes: Retorno ao armazém ou emissão de nova remessa; cliente recebe e‑mail confirmando a solução.

FAQ — dúvidas frequentes

Posso recolher o pacote diretamente no depósito da DPD?

Se o envio já estiver marcado como Return to Sender, a retirada pelo destinatário geralmente é recusada. Nessa fase, a posse logística volta ao remetente, e só ele pode autorizar qualquer exceção. Quanto tempo leva para o pacote regressar ao armazém da Microsoft?

Varia por país e distância do hub. Use o número de caso com a Microsoft para acompanhar. Assim que a devolução der entrada, a equipa define reexpedição/reativação ou reembolso. O endereço estava correto. Por que não entregaram?

Ausência do destinatário, restrições do prédio/condomínio, necessidade de assinatura, janela de entrega curta ou uma tentativa feita fora do horário em que havia alguém no local. Ativar serviços como DPD Predict (quando disponível) ajuda a contornar isso. Entregaram a um vizinho. E agora?

Verifique a notificação de porta/sms e o comprovante de entrega. Se não tiver sido autorizado ou houver divergência, informe a Microsoft no seu chamado. A loja orienta a contestação com base nas políticas locais. E se houver suspeita de extravio?

Informe a Microsoft imediatamente. O remetente abre investigação com a DPD. Guarde todos os registros (prints, e‑mails, horários) para acelerar a análise. O que é DPD Predict?

É um conjunto de opções proativas (alterar data, indicar vizinho autorizado, escolher ponto de coleta) e notificações no dia da entrega. Verifique disponibilidade e ative sempre que possível para reduzir falhas.

Prevenção para próximas compras

Ative DPD Predict com antecedência para replanejar a entrega se houver imprevistos.
Considere endereço comercial (empresa, coworking) com receção garantida em horário comercial.
Deixe autorização nominal na portaria/receção do condomínio, quando aplicável.
Use pontos de coleta DPD Pickup (onde houver) ao prever ausência em casa.
Mantenha telefone e e‑mail atualizados no perfil da Microsoft para receber alertas em tempo real.
Crie lembrete de entrega no calendário para acompanhar a janela estimada.

Glossário rápido

RTS (Return to Sender) / Devolvido ao remetente: a remessa está a caminho do armazém do emissor.
POD (Proof of Delivery): comprovante de entrega (assinatura, foto, geolocalização) — usado em análises de contestação.
Reexpedição: envio de nova unidade do produto.
Reativação do envio: reencaminhamento do mesmo pacote após retorno ao armazém.

Checklist resumido

Reunir prints do pedido (Microsoft) e do rastreio (DPD).
Escrever relato de 5 linhas com dados-chave (pedido, rastreio, status divergentes).
Confirmar com a DPD apenas o estado “devolvido ao remetente”.
No primeiro dia útil, abrir chamado com a Microsoft Store (chat/telefone) e pedir reexpedição, reativação ou reembolso.
Guardar protocolo do atendimento e a confirmação por e‑mail.
Para futuras compras, ativar DPD Predict, considerar endereço com receção garantida ou ponto de coleta.

Por que o fórum da comunidade não resolve?

Fóruns e grupos são espaços de ajuda entre utilizadores. Moderadores e membros não têm acesso aos sistemas internos da Microsoft ou da DPD para reativar remessas, autorizar redirecionamentos ou processar reembolsos. Por isso, o passo determinante é o contato oficial com o Suporte da Microsoft Store, que tem alçada para intervir junto à transportadora e registrar a solução adequada.

Conclusão

Quando o Surface Pro 9 não chega e o rastreio da DPD indica “devolvido ao remetente (aLEXANDRA)” enquanto o pedido consta como “Entregue/Concluído” na Microsoft Store, a medida realmente eficaz é abrir chamado com a Microsoft Store na próxima janela de atendimento. Apenas o emissor pode instruir a DPD a reencaminhar a remessa ou processar o reembolso. Use este guia para chegar ao suporte com toda a documentação pronta, aumentar suas chances de rápida reexpedição e, ao mesmo tempo, implantar medidas simples (como DPD Predict e endereço com receção garantida) para evitar recorrências.

Apêndice: diferenças de termos PT‑PT e pt‑BR

PT‑PT	pt‑BR	Descrição
Armazém	Centro de distribuição (CD)	Local de receção e expedição da mercadoria.
Encomenda	Pedido	Compra feita na Microsoft Store.
Rastreio	Rastreamento	Consulta de eventos da DPD.
Reexpedição	Reenvio	Novo despacho da mesma mercadoria.
Comprovativo	Comprovante	Prova de entrega, prints, e‑mails.

Resumo executivo

A única medida eficaz é abrir chamado junto ao Suporte da Microsoft Store no próximo dia útil. Só o emissor pode solicitar à DPD um novo envio, reativar a remessa ou processar o reembolso. A comunidade não possui autoridade sobre a encomenda. Use a lista de verificação, os modelos prontos e as boas práticas de prevenção deste artigo para acelerar a solução.