Seu Surface Pro 10 for Business desligou ao conectar o carregador e não volta a ligar? Este guia prático explica, passo a passo, como acionar a garantia com Microsoft Complete Plus, acelerar a aprovação e escolher entre Advanced Exchange e Send‑in Repair com segurança e sem perder dados.
Visão geral do caso e como priorizar a solução
O cenário é típico em ambientes corporativos: um Surface Pro 10 for Business, coberto pelo Microsoft Complete Plus, desliga subitamente ao ser conectado ao carregador e não liga mais. O utilizador abre um chamado, mas o processo parece demorado. A boa notícia: quando você segue o fluxo correto — portal corporativo e Suporte Surface for Business — a substituição geralmente é rápida, especialmente usando Advanced Exchange (envio adiantado da unidade de reposição).
Abaixo, você encontra um manual de campo completo, pensado para empresas em países lusófonos (Brasil, Portugal e outros), com checklists, prazos típicos, boas práticas de documentação e dicas de proteção de dados para modelos com SSD removível.
Confirmar se o equipamento é corporativo
Antes de qualquer ação, valide a natureza do ativo:
- Pertence à organização (Business/Education): o atendimento e as opções de RMA são geridos por um portal de serviço corporativo Surface. É esse o caminho certo para ver o status da garantia, solicitar reparo/troca e imprimir etiquetas de envio.
- BYOD ou compra direta pelo colaborador: mesmo que o usuário tenha adquirido o dispositivo em varejo, se a TI gerencia o ativo (Intune/Autopilot, tags patrimoniais), trate como ativo corporativo e use o fluxo de empresas. Em caso de dúvida, valide com o time fiscal/ativo fixo.
Dica rápida: ter o dispositivo registrado na conta corporativa e vinculado ao tenant facilita a localização do serial, acelera a verificação de cobertura e evita divergências de titularidade.
Abrir ou acompanhar o pedido no portal corporativo
No portal destinado a Business e Education, você consegue:
- Verificar o estado da garantia do Surface Pro 10 for Business (incluindo cobertura Microsoft Complete Plus e datas de vigência).
- Solicitar reparo ou substituição:
- Advanced Exchange: a unidade de substituição é enviada antes da devolução da defeituosa.
- Send‑in Repair: você envia o dispositivo ao centro autorizado e recebe de volta após reparo/substituição.
- Gerar e imprimir etiquetas de envio, quando aplicável.
- Acompanhar o status do RMA (aprovação, preparação de remessa, rastreio e conclusão).
Contato direto com o Suporte Surface for Business
Se você já seguiu o fluxo on‑line e o caso não avançou, complemente com contato direto por telefone ou chat do suporte corporativo:
- Tenha em mãos: número de série (S/N), prova de compra, número do chamado original e dados de contato.
- Resuma o defeito objetivamente: “apaga ao conectar o carregador; não liga; sem vibração ou logotipo; two‑button reset sem sucesso; testado com outro carregador”.
- Peça avaliação para Advanced Exchange se sua política e cobertura permitirem — costuma ser mais rápido para cenários de substituição.
Boa prática: anexar foto nítida da etiqueta com o número de série acelera a triagem e evita erros de digitação.
Prazos típicos e o que esperar
Os prazos variam por país e disponibilidade de estoque, porém a referência abaixo costuma refletir a experiência em países lusófonos principais:
- Análise inicial: 1–2 dias úteis.
- Aprovação da troca: até 5 dias úteis (pode ser menos quando a documentação está completa e o estoque estável).
- Advanced Exchange: entrega da unidade de substituição em 1–3 dias úteis após a aprovação.
- Send‑in Repair: ciclo completo de 7–10 dias úteis (envio, recepção, reparo/substituição e retorno).
Observação: trate esses prazos como estimativas; feriados, validação fiscal, discrepâncias de titularidade e alçadas de aprovação podem estender o cronograma.
Comparativo entre Advanced Exchange e Send‑in Repair
| Critério | Advanced Exchange | Send‑in Repair |
|---|---|---|
| O que é | Substituição adiantada: chega uma unidade de reposição antes da devolução da defeituosa. | Envio ao centro de serviço; análise, reparo ou substituição e devolução após conclusão. |
| Quando usar | Parada crítica do usuário/área; necessidade de continuidade imediata. | Ambientes com estoque de contingência; menor urgência ou exigências logísticas. |
| Tempo típico | 1–3 dias úteis após aprovação. | 7–10 dias úteis para o ciclo completo. |
| Pré‑requisitos | Validação de cobertura; confirmação de endereço; termo de devolução. | Validação de cobertura; impressão de etiqueta e embalagem segura. |
| Prós | Downtime mínimo; permite copiar dados da unidade com calma antes da devolução. | Fluxo tradicional; sem bloqueio de caução/garantia de devolução em alguns casos. |
| Contras | Exige logística de devolução da unidade defeituosa em prazo; possível caução temporária. | Tempo maior sem equipamento; demanda embalagem e rastreio atento. |
| Dicas | Documente o estado físico ao receber e ao enviar; faça checklist de acessórios. | Remova dados, criptografe ou retire o SSD (se permitido); guarde protocolos e comprovantes. |
Boas práticas para evitar atrasos
- Registre o dispositivo na conta corporativa antes de abrir o chamado (vincule ao tenant/MDM quando aplicável).
- Fotografe a etiqueta do S/N (de preferência com carimbo de data) e anexe ao ticket.
- Confirme endereço de entrega e cobrança no portal — erros em CEP/código postal são campeões de atraso.
- Responda rápido a e‑mails de verificação (prova de compra, confirmação de titularidade, dados fiscais).
- Padronize o assunto dos e‑mails com o número do chamado: “RMA #### – Surface Pro 10 – Advanced Exchange”.
- Consolide anexos em PDF único (NF/fatura, foto do S/N, laudo interno) para facilitar a auditoria do suporte.
Dicas técnicas antes de enviar para reparo
Teste rápido com two‑button reset
- Mantenha pressionados Power e Volume + por 15 segundos.
- Solte, aguarde 10 segundos e tente ligar normalmente.
Esse procedimento descarrega estados de firmware e pode recuperar unidades que ficaram presas após uma queda de energia. Se não houver resposta (sem vibração, sem logotipo), prossiga com o RMA.
Verificação de carregador e porta Surface Connect
- Teste com outro carregador original compatível.
- Inspecione visualmente o conector/porta Surface Connect para possíveis detritos ou pinos tortos.
- Se estiver usando dock, remova a dock e conecte diretamente o carregador na porta do dispositivo.
Onde localizar o número de série (quando o Surface não liga)
- Etiqueta física gravada próxima à dobradiça do kickstand (zona inferior).
- Caixa/embalagem original, caso esteja disponível (guarde fotos para o dossiê).
- Inventário de TI/MDM (Intune/Autopilot), caso o ativo já esteja registrado.
Proteção de dados e conformidade
O Surface Pro 10 for Business possui SSD removível em variantes empresariais, o que é valioso para privacidade e compliance. Planeje sua estratégia de dados conforme a modalidade de atendimento:
Usando Advanced Exchange
- Ao receber a unidade de substituição, copie arquivos e valide perfis e políticas antes de devolver a defeituosa.
- Mantenha BitLocker/criptografia habilitada; se a antiga ligar de forma intermitente, limpe os dados (redefinição segura) antes do retorno.
- Documente número de série da unidade enviada/recebida e registre a devolução dentro do prazo informado no RMA.
Usando Send‑in Repair
- Faça backup completo (OneDrive/SharePoint, imagem corporativa, ou solução de backup do endpoint).
- Se sua política permitir, remova o SSD (M.2 2230) antes de remeter o equipamento; anote isso no ticket e siga as instruções do fabricante para envio sem mídia.
- Quando não for possível remover, garanta criptografia e registre o Recovery Key em local seguro (ex.: Azure AD/Intune).
Boas práticas adicionais
- Desative contas locais temporárias e revogue tokens de apps sensíveis.
- Desassocie a licença do colaborador se ele ficará sem dispositivo por alguns dias, conforme sua política.
Documentação fiscal no Brasil e em Portugal
Para envio a assistência técnica ou troca, é comum a necessidade de documentação fiscal de remessa:
- Brasil: emissão de Nota Fiscal de remessa para conserto/garantia conforme CFOP aplicável; confirme com o seu contador.
- Portugal: emissão de fatura/guia de remessa para assistência técnica; valide o enquadramento fiscal com a contabilidade.
Garanta que o documento fiscal contenha o modelo, número de série e referência ao número do chamado para rastreabilidade.
Linha do tempo do processo sugerido
| Etapa | Responsável | O que acontece | Duração típica |
|---|---|---|---|
| Validação do ativo e cobertura | TI/Usuário | Confere se é Business/Education, verifica garantia e associa o serial ao tenant. | Mesmo dia |
| Abertura do ticket no portal corporativo | TI/Usuário | Inclui evidências, foto do S/N, prova de compra e descrição objetiva do defeito. | Mesmo dia |
| Triagem do suporte | Fabricante | Confirma cobertura e modalidade (Advanced Exchange ou Send‑in Repair). | 1–2 dias úteis |
| Aprovação e logística | Fabricante | Gera etiqueta de envio ou remessa da unidade de substituição; disponibiliza tracking. | Até 5 dias úteis |
| Execução | TI/Usuário | Recebe a substituta (Advanced Exchange) ou despacha a defeituosa (Send‑in); protege dados. | 1–3 dias (AE) / 7–10 dias (SI) |
| Fecho | Ambos | Valida funcionamento, devolve unidade defeituosa (AE) ou recebe de volta (SI) e encerra RMA. | 1–2 dias úteis após entrega |
Checklist de envio e receção
Antes de enviar ou devolver
- Remova acessórios (caneta, teclado, cabo, capa, SIM, cartões, adaptadores) salvo instrução explícita em contrário.
- Embale de forma segura e use a etiqueta do RMA fornecida; mantenha o comprovante de postagem.
- Registre fotos do estado físico do equipamento (frente, verso, laterais) como prova.
Ao receber a unidade de substituição
- Compare o número de série com o que consta no ticket.
- Verifique firmware/UEFI, Windows Update e políticas do Intune aplicadas corretamente.
- Execute um teste funcional rápido: ligar, carregar bateria, Wi‑Fi, câmeras, portas e touchscreen.
Erros comuns que atrasam a aprovação
- Prova de compra ilegível ou sem associação clara ao serial do dispositivo.
- Dados de cliente divergentes (razão social diferente entre fatura e titular do portal).
- Endereço incompleto ou sem referência/contato; falhas na etiqueta geram devoluções.
- Chamados duplicados sem cross‑reference; consolide os tickets ou cite os IDs relacionados.
- Envio de acessórios desnecessários, o que pode extraviar itens e atrasar o fecho.
Como descrever o defeito de forma que acelere a triagem
Use linguagem objetiva e verificável. Exemplo de descrição pronta para colar no portal:
Modelo: Surface Pro 10 for Business
Cobertura: Microsoft Complete Plus ativa (anexei comprovante e foto do S/N).
Sintoma: dispositivo desligou ao conectar o carregador original e não liga mais; não exibe logotipo, sem vibração/ruídos.
Testes realizados: two‑button reset (Power + Volume + por 15s) sem sucesso; testado com segundo carregador compatível; inspeção visual da porta Surface Connect OK; sem dock; sem LED anômalo no conector.
Solicitação: Advanced Exchange (prioritário) ou Send‑in se necessário. Endereço e contato confirmados.
Políticas usuais de substituição
- Unidades de reposição podem ser novas ou recondicionadas de nível empresarial, dentro das especificações do modelo.
- Danhos acidentais podem estar cobertos pelo Microsoft Complete Plus; verifique se há franquia por incidente conforme o contrato da sua empresa.
- Em Advanced Exchange, a não devolução da unidade defeituosa dentro do prazo pode gerar cobrança de equipamento.
Recuperação e reentrada em operação
- Intune/Autopilot: reprovisione com o perfil do usuário; confirme compliance e apps essenciais.
- BitLocker: valide a rotação de chaves e a proteção do volume do sistema.
- Testes pós‑troca: autonomia de bateria, Wi‑Fi/BT, câmera, microfones, portas e Surface Connect.
- Documente a troca no inventário (S/N antigo → novo; data; ticket; NF/fatura de remessa).
Métricas úteis para o time de TI
- Lead time por modalidade (AE vs SI).
- Taxa de retrabalho (quantidade de RMAs reabertos por falha reincidente).
- Índice de documentação completa (tickets aprovados sem pendência).
- Custos associados (franquias, fretes, tempo de indisponibilidade do usuário).
Perguntas frequentes
Posso ficar sem SSD na remessa? Se a política da sua empresa permitir e o modelo tiver SSD removível, sim — notifique no ticket que o envio será sem mídia e guarde o SSD sob custódia da TI.
Minha cobertura é Microsoft Complete Plus. Tenho direito a Advanced Exchange? Em regra, sim para linhas corporativas elegíveis; confirme no portal, pois a disponibilidade pode variar por região e contrato.
Receberei um equipamento idêntico? A substituição respeita a família e capacidades equivalentes do modelo, podendo ser nova ou recondicionada empresarial.
O que fazer se o prazo estourar? Atualize o ticket com um sumário executivo e solicite escalonamento; anexe prazos, impactos no negócio e referências de contato.
Resumo prático para decidir os próximos passos
- Confirme que é um ativo corporativo e use o portal de serviço para empresas.
- Abra/acompanhe o pedido, escolhendo Advanced Exchange quando elegível para reduzir downtime.
- Se o fluxo on‑line não avançar, contate o Suporte Surface for Business com S/N, prova de compra e ID do chamado.
- Planeje proteção de dados (backup, criptografia ou retirada do SSD) conforme a modalidade.
- Capriche na documentação fiscal (NF/fatura de remessa) e mantenha rastreio e fotografia do processo.
Conclusão
Com o Surface Pro 10 for Business coberto por Microsoft Complete Plus, a rota mais eficiente é seguir o fluxo do portal corporativo e, se possível, optar por Advanced Exchange para manter a continuidade do trabalho — tudo isso com documentação completa, proteção de dados e rigidez fiscal.
Resumo em uma frase
Continue o processo pelo portal corporativo de serviço Surface, envie rapidamente as informações solicitadas ou contate o Suporte Surface for Business para acelerar a aprovação da troca, que costuma levar poucos dias quando toda a documentação está completa.
Modelos de mensagens para acelerar o atendimento
Mensagem ao suporte (chat ou telefone)
“Olá, temos um Surface Pro 10 for Business coberto por Microsoft Complete Plus que desligou ao conectar o carregador e não volta a ligar. Ticket RMA ####. Anexamos foto do S/N e prova de compra. Testes: two‑button reset, segundo carregador, sem sucesso. Solicitamos Advanced Exchange. Endereço de entrega e contato confirmados.”
Observação no ticket sobre proteção de dados
“Ambiente corporativo com criptografia BitLocker habilitada. Caso Send‑in Repair, realizaremos backup e remoção do SSD (se permitido). Caso Advanced Exchange, copiaremos os dados antes da devolução no prazo indicado.”
Checklist final rápido
- Ativo confirmado como corporativo (Business/Education).
- Ticket aberto no portal com S/N, prova de compra e descrição técnica concisa.
- Modalidade escolhida (Advanced Exchange → prioridade; Send‑in → planejamento de remessa).
- Dados protegidos (backup/criptografia/remoção de SSD).
- Documentação fiscal pronta (Brasil/Portugal).
- Endereço e contato de entrega conferidos.
- Fotos do estado físico e comprovantes de envio guardados.