Se o seu Surface Pro 9 (Intel) mostra a mensagem “We couldn’t find a camera compatible with your Windows Hello Face”, este guia explica as causas mais prováveis e traz um passo a passo claro — do básico ao avançado. A correção que deu certo: reinstalar o driver da câmera IR.
Visão geral do problema
Ao tentar configurar ou usar o Windows Hello Face no Surface Pro 9 (Intel), surge o alerta de que não há uma câmera compatível. Reinicializações não ajudam, e o recurso de desbloqueio facial permanece indisponível.
Esse erro indica que o Windows não está conseguindo se comunicar com a câmera infravermelha (IR) do Surface — o componente essencial para o reconhecimento facial do Windows Hello. Na imensa maioria dos casos, o problema está em driver ou firmware ausente, corrompido ou desatualizado.
Causa provável
A origem mais comum é a câmera IR do Windows Hello com driver desinstalado, corrompido ou desatualizado. Isso pode ocorrer após:
- Atualizações incompletas de Windows, Surface ou Intel.
- Instalação ou remoção de software de câmera, codec ou suíte de segurança.
- Falhas de energia ou travamentos durante atualizações de drivers.
- Restaurações/parciais do sistema que perderam dependências.
Solução rápida que resolveu no caso
Reinstalar o driver da câmera IR pelo Gerenciador de Dispositivos e reiniciar o Windows. Em seguida, o Windows Hello Face volta a reconhecer a câmera e a funcionar normalmente.
Passo a passo recomendado
Execute os passos na ordem abaixo. Eles progridem do mais simples ao mais avançado — ideal para resolver rápido e com segurança.
Atualizar Windows e Surface
- Acesse Configurações (ou Definições) → Windows Update.
- Clique em Verificar atualizações, instale tudo e reinicie.
Dica: após a primeira reinicialização, volte ao Windows Update e verifique se há Atualizações opcionais → Atualizações de drivers (itens “Surface”, “Câmera”, “Intel”). Instale-as.
Executar as ferramentas de diagnóstico
- Surface Diagnostic Toolkit (SDT): ferramenta oficial que verifica e corrige componentes de hardware e drivers do Surface.
- Solucionador de problemas da Câmera: vá em Configurações → Sistema → Solucionar problemas → Outros solucionadores → Câmera → Executar.
Reinstalar o driver da câmera IR do Windows Hello
Este é o passo que normalmente resolve o erro.
- Abra o Gerenciador de Dispositivos (Win + X → Gerenciador de Dispositivos).
- Expanda Câmeras e/ou Dispositivos biométricos.
- Localize Surface Camera Windows Hello ou Infrared Camera (nome semelhante), clique com o botão direito → Desinstalar dispositivo.
- (Opcional) Marque “Excluir o software de driver deste dispositivo” se você pretende instalar depois o pacote oficial de Drivers e Firmware do Surface Pro 9 (Intel).
- Reinicie para o Windows reinstalar automaticamente o driver, ou instale manualmente o pacote de Drivers/Firmware correspondente ao Surface Pro 9 (Intel).
Após a reinstalação, vá em Configurações → Contas → Opções de entrada → Rosto do Windows Hello e conclua a configuração.
Se nada disso funcionar
- Instale manualmente o pacote completo de Drivers e Firmware do Surface compatível com a sua versão do Windows (x64, Windows 11). Reinicie.
- Como último recurso, redefina o Windows (faça backup antes): Configurações → Sistema → Recuperação → Redefinir este PC.
Diagnóstico rápido em uma tabela
| Sintoma | Verificação | Ação imediata |
|---|---|---|
| Mensagem “We couldn’t find a camera…” | Câmera IR ausente no Gerenciador de Dispositivos | Reinstalar driver da câmera IR; instalar drivers Surface |
| Dispositivo com ícone de aviso | Categoria Câmeras ou Biométricos com triângulo amarelo | Atualizar/Desinstalar e reinstalar driver |
| Windows Hello não aparece nas opções de entrada | Ver permissões e serviços de biometria | Ativar Serviço de Biometria e Permissões da câmera |
| Erro após grandes atualizações | Histórico do Windows Update | Aplicar Atualizações opcionais e firmware do Surface |
Dicas complementares úteis
- Reconfigurar o Windows Hello: Configurações → Contas → Opções de entrada → Rosto do Windows Hello → Remover → Configurar novamente.
- Permissões da câmera: Configurações → Privacidade e segurança → Câmera — ative o acesso do sistema e de apps de desktop.
- Serviço de Biometria do Windows: pressione Win + R, digite
services.msc, confirme que Serviço de Biometria do Windows está Em execução e Automático. - Atualizações de driver opcionais: Windows Update → Atualizações opcionais → Atualizações de drivers.
- Verificar hardware no Gerenciador de Dispositivos: menu Ação → Verificar se há alterações de hardware e confirme se não há dispositivos com aviso.
- Ambiente físico: durante a configuração, não cubra a câmera; evite luz solar direta ou fontes IR (lâmpadas/torradeiras); remova películas que escureçam o sensor.
- UEFI do Surface (avançado): alguns modelos permitem habilitar/desabilitar câmeras no firmware. Se disponível, verifique se as câmeras estão habilitadas.
Guia detalhado de verificação
Confirmar se a câmera IR está presente
- Abra o Gerenciador de Dispositivos.
- Expanda Câmeras e Dispositivos biométricos. Procure por itens como Surface Camera Windows Hello, Infrared Camera ou Windows Hello Face.
- Se aparecer com ícone de aviso, escolha Propriedades → Detalhes → ID de Hardware para confirmar o dispositivo.
Reparar arquivos do sistema (quando a falha persiste)
Se suspeitar de corrupção do sistema, execute os comandos abaixo no Terminal do Windows (Admin):
sfc /scannow
DISM /Online /Cleanup-Image /RestoreHealth
Reinicie e teste o Windows Hello novamente.
Ver logs do Windows Hello
- Abra o Visualizador de Eventos.
- Navegue até Logs de Aplicativos e Serviços → Microsoft → Windows → HelloFace → Operational.
- Procure erros próximos ao momento da falha para identificar módulos e códigos relevantes.
Isolar conflitos de software
- Faça uma Inicialização limpa (Clean Boot) e teste. Antivírus e webcams virtuais podem interferir.
- Desconecte webcams USB externas e reinicie. Em raros casos, a prioridade de dispositivo muda.
Ambiente corporativo
Se o dispositivo for gerenciado por uma organização, políticas podem desativar a biometria. Verifique com o TI ou confira no Editor de Política de Grupo (gpedit.msc):
- Configuração do Computador → Modelos Administrativos → Componentes do Windows → Biometrics: permitir o uso de biometria e de Windows Hello para empresas.
Reinstalação manual de drivers com mais controle
Se preferir garantir uma base “limpa” antes de instalar os pacotes do Surface, você pode listar e remover versões problemáticas usando ferramentas do Windows (somente para usuários avançados):
- Abra o Terminal (Admin).
- Liste drivers de câmera/biometria instalados:
pnputil /enum-drivers | more
- Identifique o oem##.inf correspondente à câmera IR. Para remover (com cautela):
pnputil /delete-driver oem##.inf /uninstall /force
Depois, instale o pacote oficial de Drivers e Firmware do Surface Pro 9 (Intel) e reinicie. Observação: só remova drivers se souber exatamente qual pacote está afetado.
Checklist pós-correção
- Windows Hello Face aparece em Opções de entrada.
- Câmera IR listada no Gerenciador de Dispositivos sem avisos.
- Sem conflitos com webcams USB externas.
- Serviço de Biometria em execução e em Automático.
- Permissões de Câmera ativas para o sistema e apps.
Mapa rápido de onde clicar
| Ajuste | Caminho no Windows 11 |
|---|---|
| Atualizar sistema | Configurações → Windows Update → Verificar atualizações |
| Solucionar câmera | Configurações → Sistema → Solucionar problemas → Outros solucionadores → Câmera |
| Reconfigurar Hello | Configurações → Contas → Opções de entrada → Rosto do Windows Hello |
| Permissões da câmera | Configurações → Privacidade e segurança → Câmera |
| Serviço de Biometria | services.msc → “Serviço de Biometria do Windows” → Iniciado/Automático |
| Gerenciador de Dispositivos | devmgmt.msc → Câmeras / Dispositivos biométricos |
Perguntas frequentes
O Surface Pro 9 tem hardware para Windows Hello Face?
Sim, os modelos Surface Pro 9 contam com câmera IR compatível com o Windows Hello Face. Se o sistema não a reconhece, a primeira suspeita é driver/firmware.
O PIN continua funcionando?
Sim. O PIN é um método de entrada independente e deve continuar disponível enquanto você corrige a câmera IR.
Posso usar uma webcam externa para o Windows Hello Face?
A maioria das webcams externas não possui sensor IR/de profundidade compatível com o Windows Hello Face. Em geral, é necessário usar a câmera IR integrada do Surface.
Preciso remover o driver antes de instalar o pacote do Surface?
Não necessariamente. Muitas vezes, instalar o pacote oficial por cima já normaliza. Porém, se houver corrupção persistente, desinstalar o dispositivo no Gerenciador de Dispositivos e reiniciar costuma ser mais efetivo.
A luz forte do ambiente pode atrapalhar?
Sim. Fontes intensas de infravermelho (luz solar direta, aquecedores, lâmpadas IR) podem interferir momentaneamente na detecção. Evite esse cenário ao configurar o rosto.
Boas práticas para evitar a recorrência
- Mantenha Windows, firmware do Surface e drivers Intel atualizados.
- Evite desligar à força durante atualizações de driver/firmware.
- Crie um ponto de restauração antes de alterações grandes.
- Prefira drivers oficiais do Surface a pacotes genéricos de terceiros.
Conclusão
Quando o Windows Hello Face acusa que não encontrou uma câmera compatível no Surface Pro 9 (Intel), a causa mais comum é um problema de driver da câmera IR. O procedimento que resolveu neste cenário foi desinstalar o dispositivo da câmera no Gerenciador de Dispositivos e reiniciar (ou instalar o pacote oficial de Drivers/Firmware do Surface), restabelecendo a comunicação do Windows com a câmera de infravermelho.
Se, mesmo assim, o erro persistir, aplique as verificações de serviço de biometria, permissões de câmera, SFC/DISM, inicialização limpa e políticas de grupo. Em última instância, a reinstalação completa de Drivers/Firmware ou a redefinição do Windows devolvem o ambiente a um estado íntegro e compatível com o Windows Hello.
Resultado no tópico: o problema foi resolvido ao reinstalar o driver da câmera.