Depois de uma atualização cumulativa, o Windows Hello do Surface Laptop 7 pode deixar de reconhecer o rosto, ocultar “Esqueci meu PIN” e bloquear o acesso. Este guia mostra caminhos práticos para entrar no Windows, reverter a atualização problemática e recuperar o Hello — inclusive no pior cenário (bloqueio total).
Visão geral: sintomas e mensagens mais comuns
Em dispositivos Surface com câmera IR (Windows Hello Face), falhas logo após um restart de atualização podem levar a uma combinação de alertas e telas de login que não oferecem alternativa clara de senha. Os relatos mais frequentes incluem:
- “Sorry – something went wrong.” (ao tentar o reconhecimento facial)
- “You’ve entered an incorrect PIN several times.” (após tentativas de PIN)
- Botão “Esqueci meu PIN” ausente
- Opção “Entrar com minha conta Microsoft” não aparece
Por que isso acontece?
Atualizações de qualidade (cumulativas) podem afetar temporariamente componentes do Windows Hello (serviço biométrico, drivers de câmera IR, pacote “Windows Hello Face”) e políticas de entrada. Quando a autenticação principal é o Hello/PIN e a opção de senha on‑line fica indisponível, o utilizador fica sem rota de acesso.
Resumo das soluções (escolha conforme o seu cenário)
Use a tabela abaixo para identificar o caminho mais eficaz. Depois, siga os passos detalhados nas seções seguintes.
| Situação | Procedimento | Resultado esperado |
|---|---|---|
| A opção “Conta Microsoft” reaparece após desinstalar a atualização | Entrar no Ambiente de Recuperação do Windows (WinRE): Método rápido: na tela de login, mantenha Shift pressionado e clique em Reiniciar. Método alternativo: faça 3 ciclos de liga/desliga forçados durante a inicialização até ver “Preparando reparo automático”. Solução de problemas ▸ Opções avançadas ▸ Desinstalar atualizações ▸ Desinstalar a atualização de qualidade mais recente. Reinicie. Na tela de login, selecione Entrar com minha conta Microsoft e digite a senha on‑line. Dentro do Windows, reconfigure o Windows Hello (rosto e PIN). | Sistema acessado com a senha da conta Microsoft; Windows Hello volta a funcionar. |
| A opção “Conta Microsoft” não aparece (bloqueio total) | Em outro PC Windows, baixe a imagem de recuperação do Surface usando o número de série do seu dispositivo. Crie uma unidade USB de recuperação (mín. 16 GB, FAT32). Conecte o USB ao Surface e inicie por ele: segure Volume‑Down e pressione Power. Escolha Restaurar de fábrica (atenção: todos os dados serão apagados). | Dispositivo restaurado para as configurações de fábrica; é possível entrar e refazer a configuração do Hello. |
Checklist rápido antes de começar
- Energia: conecte o Surface ao carregador.
- Rede: tenha Wi‑Fi disponível; o login on‑line precisa de internet.
- Conta Microsoft: confirme a senha (não apenas o PIN) e, se possível, acesso a verificação em duas etapas.
- BitLocker: anote sua chave de recuperação, caso seja solicitada durante operações avançadas.
- Backup: se você ainda conseguir acessar a partir de outra conta/local, salve dados críticos antes de mudanças drásticas.
Solução A — Desinstalar a última atualização de qualidade no WinRE
Este caminho é o mais rápido quando a atualização é a causa. O objetivo é voltar exatamente um passo, permitir a entrada com senha da Microsoft e, dentro do Windows, refazer o Hello.
Como entrar no WinRE
- Shift + Reiniciar pela tela de login:
- No canto inferior direito, clique em Alimentação ▸ Reiniciar mantendo Shift pressionado.
- Solte o Shift quando a tela azul do WinRE aparecer.
- Método dos 3 ciclos forçados (se o método acima não for possível):
- Ligue o Surface e, ao ver o logotipo do Windows girando, segure Power por ~10 segundos para forçar o desligamento.
- Repita isso três vezes. Na quarta inicialização, o Windows deve exibir Reparo automático e, a seguir, o menu de recuperação.
Desinstalar a atualização
- Em Solução de problemas, acesse Opções avançadas ▸ Desinstalar atualizações.
- Escolha Desinstalar a atualização de qualidade mais recente. Confirme.
- Concluída a remoção, clique em Continuar para inicializar o Windows normalmente.
Entrar com a conta Microsoft e reconfigurar o Hello
- Na tela de login, clique em Opções de entrada e selecione Conta Microsoft (senha). Digite sua senha on‑line.
- Já na área de trabalho, vá a Configurações (Definições) ▸ Contas ▸ Opções de entrada.
- Em Reconhecimento facial (Windows Hello), clique em Remover (se aparecer) e depois em Configurar.
- Em PIN (Windows Hello), escolha Remover e Adicionar para refazer um PIN limpo.
Dicas rápidas após a recuperação do acesso
- Verifique o Serviço Biométrico do Windows (Services) e deixe-o como Automático.
- Atualize Windows Update ▸ Verificar atualizações e, em Atualizações opcionais, aplique drivers da câmera IR/Hello Face, se listados.
- No Gerenciador de Dispositivos ▸ Dispositivos biométricos, confirme que Windows Hello Face não está com ícone de alerta.
Solução B — Bloqueio total: restaurar com USB de recuperação do Surface
Se a tela de login não oferecer nenhuma forma de entrar com senha e a remoção de atualização não resolver, a restauração completa é a forma garantida de recuperar o dispositivo.
Materiais necessários
- Outro PC com Windows e internet
- Seu número de série do Surface
- Pen drive de 16 GB ou mais, formatado como FAT32
Baixar a imagem de recuperação e preparar o USB
- No outro PC, obtenha a imagem de recuperação do Surface correspondente ao seu modelo usando o número de série.
- Extraia o conteúdo da imagem e copie para o pen drive já formatado em FAT32 (mantendo a estrutura de pastas).
Iniciar o Surface pelo USB e restaurar
- Com o Surface desligado, conecte o USB.
- Segure Volume‑Down e pressione Power. Solte quando o logotipo aparecer.
- Na tela de recuperação, escolha Restaurar de fábrica.
- Confirme a exclusão de dados. O processo reinstalará o Windows e os drivers corretos.
- Ao final, entre com sua conta Microsoft, conclua o OOBE e configure o Windows Hello do zero.
Atenção
A restauração apaga todos os dados do disco. Se você suspeitar que há arquivos importantes, tente extrair dados antes (por exemplo, conectando o SSD a outro PC ou usando uma sessão do WinRE para cópia de arquivos) — se e somente se você tiver a chave BitLocker quando solicitada.
Passo a passo detalhado e boas práticas para evitar recorrência
Refaça o Windows Hello com qualidade
- Abra Configurações ▸ Contas ▸ Opções de entrada.
- Em Reconhecimento facial (Windows Hello):
- Clique em Melhorar reconhecimento (se disponível) para registrar o rosto em iluminação típica do seu ambiente de trabalho.
- Evite luz de fundo forte e limpe a área da câmera IR.
- Em PIN (Windows Hello), crie um PIN somente para este dispositivo (recomendado) e memorize-o em um gerenciador de senhas.
Crie uma conta “Plano B” (administrador local extra)
Uma conta local de administrador adicional impede bloqueios futuros caso Hello/PIN falhem novamente.
- Configurações ▸ Contas ▸ Família e outros usuários ▸ Adicionar outra pessoa a este PC.
- Selecione Não tenho as informações de entrada dessa pessoa ▸ Adicionar um usuário sem conta Microsoft.
- Crie um usuário local com senha forte e, depois, altere o Tipo de conta para Administrador.
Mantenha um USB de recuperação atualizado e etiquetado
- Revise o pen drive de tempos em tempos (por exemplo, após grandes atualizações).
- Identifique o USB com modelo do Surface e data.
Antes de grandes atualizações
- Garanta que o PIN esteja memorizado/registrado em gerenciador de senhas.
- Ative um método de segundo fator (Authenticator ou chave FIDO2) como alternativa de login.
- Crie um ponto de restauração e aplique backup dos dados críticos.
Outras verificações úteis (após recuperar o acesso)
Drivers e serviços do Hello
- Gerenciador de Dispositivos ▸ Câmeras e Dispositivos biométricos:
- Se houver alerta, clique com o botão direito ▸ Atualizar driver ▸ Pesquisar drivers atualizados automaticamente.
- Se o problema persistir, Desinstalar dispositivo (marcando “Excluir o software de driver”), reinicie e permita que o Windows reinstale automaticamente.
- Services (services.msc):
- Windows Biometric Service em Automático e Em execução.
Políticas que podem ocultar a senha
Em alguns cenários, a opção de senha para contas Microsoft pode sumir se a diretiva “Exigir login do Windows Hello para contas Microsoft” estiver ativa. Após voltar ao Windows:
- Abra Configurações ▸ Contas ▸ Opções de entrada e desative a exigência de Hello, se exibida.
- Em ambientes corporativos, valide com TI possíveis políticas do Intune/Group Policy que forcem Hello/PIN.
FAQ — Perguntas frequentes
O botão “Esqueci meu PIN” não aparece. É normal?
Pode acontecer quando o sistema está sem rede, com políticas que exigem Hello/PIN ou após uma atualização que alterou a tela de login. Desinstalar a última atualização de qualidade no WinRE costuma restaurar a opção de senha on‑line, permitindo redefinir o PIN pelo Windows. Depois de entrar com a senha, o Hello continua falhando. O que mais posso checar?
Reinstale drivers de câmera/Hello Face, verifique o Windows Biometric Service e, se necessário, remova e adicione novamente o Hello Face e o PIN. Iluminação inadequada também atrapalha a captura do rosto. Preciso mesmo restaurar de fábrica?
Apenas se a opção de senha permanecer indisponível e você não conseguir desfazer a atualização. Tente primeiro a Solução A; ela preserva seus dados. Perdi a conexão Wi‑Fi na tela de login. Isso impede o acesso?
Pode impedir o login on‑line. Clique no ícone de rede na tela de login para reconectar antes de tentar Conta Microsoft (senha). O teclado não responde na tela de login. Alguma alternativa?
Use o Teclado virtual: ícone de Acessibilidade na tela de login ▸ Teclado virtual.
Fluxo de decisão — do erro ao acesso
- Falha no rosto + “Esqueci meu PIN” ausente? Entre no WinRE.
- Desinstale a última atualização de qualidade. Reinicie.
- Se a opção de senha reaparecer: entre e refaça o Hello.
- Se nada mudar: prepare o USB de recuperação e restaure.
- Após o acesso, implemente as boas práticas (conta extra admin, USB atualizado, métodos alternativos de login).
Boas práticas (recomendadas)
- Crie uma conta local de administrador extra imediatamente após recuperar o acesso; ela é o plano B em caso de falha do Hello ou do PIN.
- Mantenha um USB de recuperação atualizado e devidamente etiquetado.
- Antes de grandes atualizações, garanta que o PIN esteja memorizado ou documentado em um gerenciador de senhas.
- Ative login por chave de segurança (FIDO2) ou Authenticator como método alternativo quando disponível.
Seguindo esses passos, o utilizador conseguiu remover a atualização problemática, entrar com a senha on‑line e reconfigurar o Windows Hello, evitando uma restauração completa.
Tabela de referência — mensagens e ações
| Mensagem na tela | Interpretação | Ação recomendada |
|---|---|---|
| “Sorry – something went wrong.” | Falha temporária do Hello Face (driver/serviço/iluminação) | Tente Opções de entrada ▸ senha; se ausente, aplique Solução A. Depois, reinstale/atualize drivers do Hello. |
| “You’ve entered an incorrect PIN several times.” | Bloqueio por tentativas; pode ocultar “Esqueci meu PIN” | Após reverter a atualização, a opção de senha deve voltar. Entre e redefina o PIN. |
| “Esqueci meu PIN” não aparece | Sem rede ou política que força Hello/PIN | Conecte-se à internet; se persistir, Desinstalar atualização de qualidade no WinRE. |
| Sem opção de senha / Conta Microsoft | Bloqueio total | Solução B: imagem de recuperação do Surface + restauração de fábrica. |
Checklist final de verificação (pós‑correção)
- Entrou com senha da Microsoft sem erros.
- Windows Hello Face concluído com sucesso (sem alertas de câmera).
- PIN redefinido e testado após reinício.
- Drivers e Windows Update em dia.
- Conta local de administrador extra criada e testada.
- USB de recuperação atualizado e guardado em local seguro.
- Método alternativo de login (Authenticator/Chave FIDO2) habilitado.
Conclusão
Quando o Windows Hello falha após uma atualização e o PIN some como opção, a estratégia é agir em duas frentes: reverter rapidamente a atualização no WinRE para reexibir a senha da Microsoft e, se isso não resolver, restaurar de fábrica com USB de recuperação. Feito o acesso, reconfigure o Hello com atenção, mantenha um plano B (conta admin local) e um plano C (Authenticator ou chave física). Assim, você reduz drasticamente a chance de novo bloqueio e mantém o Surface pronto para trabalhar.