Recebeu o Surface Laptop Studio 2 de volta do reparo e o Windows Hello continua a abrir apenas a câmara RGB? Abaixo está um guia prático e aprofundado para diagnosticar, corrigir e, se necessário, acionar um novo RMA de forma eficiente.
Visão geral do problema e sintomas
Vários utilizadores relatam que, após a assistência técnica, a câmara infravermelha (IR) do Surface Laptop Studio 2 permanece inoperante, embora apareça no Gerenciador/Gestor de Dispositivos sem erros. O Windows Hello tenta autenticar usando a câmara RGB, não detecta o sensor IR e falha a configuração do rosto. Atualizações do Windows, reinstalação de drivers e verificação do serviço Windows Biometric Service não resolvem em diversos casos. Para tornar a situação mais confusa, a página “Dispositivos” da conta Microsoft direciona o fluxo de reparo para acessórios, dificultando a abertura de um novo chamado para o próprio portátil.
Soluções validadas pela comunidade
A tabela abaixo reúne propostas frequentes e objetivas, com passos e observações essenciais.
| Proposta | Passos essenciais | Observações |
|---|---|---|
| Ativar a câmara IR no UEFI/BIOS | • Desligar o Surface. • Manter Volume + pressionado enquanto liga. • Em Devices > Cameras, confirmar que IR Camera está Enabled. | Se estiver desativada, o Windows não inicializa o sensor. |
| Executar a Surface Diagnostic Toolkit | Ferramenta oficial que verifica drivers, firmware e calibração de sensores. | Pode corrigir falhas de configuração sem abrir o equipamento. |
| Atualizar manualmente firmware e drivers | • Obter o pacote mais recente Drivers and Firmware for Surface Laptop Studio 2. • Instalar e reiniciar. | Garante as versões mais recentes para Surface Camera Windows Hello e firmware do módulo IR. |
| Verificar serviços e permissões do Windows Hello | • Confirmar Windows Biometric Service em execução e Automático. • Excluir e recriar o rosto do Windows Hello. | Útil para casos de software, mas o sintoma típico sugere hardware. |
| Solicitar novo reparo pelo suporte direto | • Ignorar “Iniciar pedido” para acessórios. • Usar Contactar o Suporte > Dispositivos Surface e abrir reparo do dispositivo principal. • Pedir troca completa se já houver tentativas sem sucesso. | O fluxo online nem sempre oferece essa opção; o atendimento humano destrava o processo. |
Checklist de triagem rápida
Antes de partir para procedimentos mais longos, siga esta sequência curta. Se algo falhar, avance para a secção de procedimentos detalhados.
| Ação | Como fazer | Resultado esperado |
|---|---|---|
| Confirmar presença do sensor IR | Abrir Gerenciador/Gestor de Dispositivos > Câmeras ou Dispositivos biométricos e verificar entradas como IR Camera e Windows Hello Face. | Dispositivos listados sem ícones de alerta. |
| Testar câmara IR fora do Windows Hello | Abrir o app Câmera e alternar entre câmaras (ícone de troca). Em alguns modelos a câmara IR aparece como dispositivo separado. | Imagem em tons de cinza/IR disponível. Sem imagem indica possível falha de hardware ou driver. |
| Verificar permissões | Configurações/Definições > Privacidade e segurança > Câmera: permitir acesso do dispositivo e de aplicativos. | Acesso ativado para o sistema e apps relevantes. |
| Checar serviço biométrico | Pressionar Win + R, digitar services.msc e localizar Windows Biometric Service. | Serviço em Em execução e Automático. |
| Atualizações pendentes | Windows Update: instalar todas as atualizações de qualidade, drivers e firmware, depois reiniciar. | Sistema completamente atualizado. |
Procedimentos detalhados passo a passo
Ativar a câmara IR no Surface UEFI
- Desligue o Surface completamente.
- Pressione e mantenha Volume + e, sem soltar, toque no botão Ligar.
- No Surface UEFI, entre em Devices > Cameras e confira se IR Camera está Enabled.
- Salve e reinicie. Teste o Windows Hello novamente.
Dica: em algumas versões a opção pode aparecer como Front IR Camera ou semelhante. Se estiver Disabled, habilite e reinicie duas vezes para assegurar a detecção pelo Windows.
Executar a Surface Diagnostic Toolkit
- Abra a ferramenta Surface Diagnostic Toolkit no Surface.
- Execute os testes de Hardware, incluindo Câmeras e Windows Hello.
- Aplique as correções sugeridas e reinicie.
O SDT verifica versões de firmware, integridade de drivers e calibração. Se a ferramenta não consegue acessar a câmara IR, isso fortalece a hipótese de falha física.
Atualizar manualmente drivers e firmware do Surface
- Obtenha o pacote Drivers and Firmware for Surface Laptop Studio 2 correspondente à sua versão do Windows.
- Instale o MSI e reinicie.
- No Gerenciador/Gestor de Dispositivos, em Câmeras e Dispositivos biométricos, verifique se os dispositivos foram atualizados corretamente.
Importante: evite usar drivers genéricos de outros modelos. O pacote do Surface inclui firmware do módulo IR além do driver Surface Camera Windows Hello, necessário para o correto funcionamento do reconhecimento facial.
Reinstalar o componente Windows Hello Face
Em algumas instalações, o pacote de reconhecimento facial pode estar ausente ou corrompido. Reinstale-o assim:
- Acesse Configurações/Definições > Aplicativos > Recursos opcionais.
- Pesquise por Windows Hello Face e instale. Se já estiver instalado, remova e instale novamente.
Também é possível usar linha de comando:
DISM /Online /Get-Capabilities | findstr /i Face
DISM /Online /Add-Capability /CapabilityName:Face.FaceRecognition~~~~0.0.1.0
Verificar políticas e serviços do Windows Hello
- Abra services.msc e garanta que Windows Biometric Service está em Automático e Em execução.
- Em ambientes corporativos, confirme no Editor de Política de Grupo se as diretivas de Biometrics e Windows Hello for Business permitem o uso de biometria e logon por reconhecimento facial.
- Exclua credenciais antigas em Configurações > Contas > Opções de entrada e recrie o rosto.
Observação: em dispositivos geridos por MDM/Intune, a política pode bloquear o Hello até que o dispositivo conclua a inscrição e receba perfis. Teste em conta local para isolar políticas.
Remover e reinstalar dispositivos de câmara e biometria
- No Gerenciador/Gestor de Dispositivos, ative Exibir > Mostrar dispositivos ocultos.
- Em Câmeras, clique com o botão direito em IR Camera e escolha Desinstalar dispositivo. Se disponível, marque Excluir o software de driver.
- Repita em Dispositivos biométricos > Windows Hello Face.
- Reinicie. O Windows reinstalará automaticamente os dispositivos.
Opcional com cautela: limpar o TPM e redefinir o Hello
O Windows Hello armazena chaves no TPM. Se o erro persistir e você não estiver ligado a uma política corporativa, pode limpar o TPM em Segurança do Windows > Segurança do dispositivo > Detalhes de segurança do processador. Isso apaga chaves do Hello e exigirá reconfiguração. Não execute em notebooks administrados sem autorização de TI.
Como comprovar a falha para o suporte
Reunir provas objetivas acelera a solução e facilita um pedido de substituição:
- Vídeo curto: grave a tela mostrando o Windows Hello abrindo a câmara RGB, sem luz IR, e a impossibilidade de completar a configuração do rosto.
- Logs: abra Visualizador de Eventos > Aplicativos e Serviços > Microsoft > Windows > HelloFace > Operational e exporte os eventos de erro/aviso após cada tentativa.
- Diagnóstico do SDT: guarde capturas de tela ou o relatório indicando falhas no sensor.
- Histórico: registre números de caso, datas de envio/recebimento e resultados de cada tentativa.
Pontos críticos identificados
- Falha recorrente após reparo: muitos utilizadores recebem o mesmo equipamento com o mesmo número de série e o defeito persiste, sugerindo ausência de teste dedicado da câmara IR na bancada.
- Fluxo de RMA confuso: a interface online tende a encaminhar para acessórios, não para o portátil. O contato humano geralmente é necessário.
- Alta probabilidade de defeito físico: cabo da câmara IR mal conectado, emissor IR avariado ou módulo não substituído corretamente.
Recomendações complementares e boas práticas
- Documente tudo: número do caso, datas, fotos/vídeos e relatórios. Facilita escalonamento.
- Peça reparo avançado ou substituição após a segunda falha. Em países lusófonos, mencione normativa local de garantia, como o Código de Defesa do Consumidor no Brasil e a Diretiva Europeia 2019/771.
- Atualize o Windows logo após cada reparo, mas não crie o rosto no Hello antes de validar a câmara IR no app Câmera.
- Proteja-se com alternativas temporárias:
- Autenticação por PIN, chave de segurança FIDO2 ou leitor de impressão digital USB‑C.
- Se políticas corporativas exigirem biometria e o dispositivo estiver bloqueando o logon, consulte a TI para uma exceção temporária até a correção do hardware.
Diferenças entre falha de software e de hardware
| Sinal | Provável causa | Ação indicada |
|---|---|---|
| Dispositivo IR aparece no Gerenciador sem alerta, mas Hello não usa | Driver incompleto, pacote Hello ausente ou política bloqueando | Reinstalar Windows Hello Face, checar políticas e serviço biométrico |
| App Câmera não exibe opção IR ou imagem fica preta | Sensor IR sem resposta, cabo desconectado ou módulo defeituoso | Atualizar firmware; se persistir, abrir RMA |
| Erro do SDT ao acessar sensores | Falha física ou firmware corrompido | Reinstalar pacote do Surface; persistindo, solicitar substituição |
| Windows Hello funcionava antes do reparo e parou após devolução | Reparo incompleto ou montagem inadequada | Acionar assistência com histórico e provas, pedir troca |
Roteiro para falar com o suporte
Quando o fluxo online insistir em agendar apenas envio de acessórios, use o atendimento direto e seja específico:
- Informe o modelo e número de série. Diga que o problema surgiu após reparo.
- Explique que a câmara IR não funciona, embora apareça no Gerenciador/Gestor de Dispositivos, e que o Windows Hello ativa apenas a câmara RGB.
- Mencione que já executou UEFI, SDT, reinstalação de drivers/firmware, serviço biométrico e reinstalação do pacote Windows Hello Face.
- Envie vídeo e logs como evidência e solicite substituição completa caso seja a segunda tentativa sem sucesso.
Comandos úteis para diagnóstico
Abra o PowerShell como administrador e use os comandos abaixo para coletar evidências:
# Listar câmeras e identificar a IR
Get-PnpDevice -Class Camera | Format-Table -Auto
Procurar especificamente por entradas IR
Get-PnpDevice -FriendlyName 'IR' | Format-Table -Auto
Verificar serviço biométrico
Get-Service WbioSrvc | Select-Object Name,Status,StartType
Confirmar a presença do pacote Windows Hello Face
Get-WindowsCapability -Online | Where-Object Name -like 'Face\*' | Format-Table -Auto
Instalar o pacote se estiver ausente
DISM /Online /Add-Capability /CapabilityName\:Face.FaceRecognition~~~~0.0.1.0 Plano de teste após cada intervenção
- Reinicie duas vezes após alterações de UEFI/firmware.
- Valide a câmara IR no app Câmera antes de configurar o Hello.
- Crie o rosto no Windows Hello e bloqueie/desbloqueie o PC para validar.
- Revise os logs do HelloFace para garantir que não haja erros residuais.
Notas para empresas e equipas de TI
- Em dispositivos Azure AD Joined ou Hybrid, o Windows Hello for Business depende de políticas. Valide perfis MDM e certifique-se de que a exigência de biometria não bloqueie o trabalho enquanto o hardware é reparado.
- Inclua a verificação da câmara IR no checklist de devolução de RMA e no runbook de imaging pós-reparo.
- Se o defeito reaparecer após manuseio do ecrã/tampa, investigue pressão na moldura superior ou conector do módulo IR.
Perguntas frequentes
O Windows Hello pode usar a câmara RGB?
Não. Para reconhecimento facial, o Windows Hello requer o sensor IR com emissor dedicado. Se apenas a RGB estiver ativa, o Hello não conseguirá registrar ou autenticar o rosto.
É normal o app Câmera não mostrar a opção IR?
Depende do fabricante. Em alguns modelos, a câmara IR não aparece como dispositivo enumerável no app de Câmera. A ausência isolada dessa opção não prova falha, mas, combinada com erros do Hello e do SDT, reforça suspeita de hardware.
Devo formatar o Windows?
Raramente é necessário. Quando o problema aparece imediatamente após um reparo físico, a probabilidade de defeito de montagem é alta. Formatar só depois de esgotar as verificações de driver/firmware e políticas.
Quantas tentativas antes de pedir substituição?
Na prática, se após duas intervenções oficiais o problema persiste, solicite substituição completa com base nas leis de garantia do seu país.
Conclusão
Quando a câmara IR do Surface Laptop Studio 2 continua inativa após um reparo, a experiência mostra que se trata, na maioria dos casos, de um defeito físico não sanado (conector, emissor IR, módulo de câmara) ou de uma configuração de UEFI/driver pendente. Siga o checklist, aplique os procedimentos detalhados e, se persistir, acione o suporte solicitando substituição. Ao documentar cada passo e fornecer evidências objetivas, você acelera o atendimento e reduz a chance de um novo retorno sem solução.
Resumo executivo para quem está com pressa
- Confirme no UEFI se a IR Camera está Enabled.
- Execute o Surface Diagnostic Toolkit.
- Reinstale o pacote Drivers and Firmware do Surface, além do Windows Hello Face.
- Verifique Windows Biometric Service e políticas de biometria.
- Se nada resolver e o problema começou após o reparo, solicite substituição.